来源 :国际金融报2022-03-26
近日，国内本土新冠肺炎疫情持续反弹，上海疫情防控形式日趋严峻。申万宏源证券党委高度重视，针对上海疫情防控的严峻形势，多次召开专题会议对公司疫情防控工作进行安排部署，全力推动疫情防控和经营管理“两手抓，两不松、两不误”，重点做好“保一线”、“保重点”、“保窗口”工作，以实际行动落实“两个维护”。
1、全面启动防疫应急预案。申万宏源证券严格贯彻落实上海市防疫部署要求，切实保障干部员工生命安全和身体健康。自3月14日起，申万宏源上海地区正式启动疫情防控工作应急处置预案。原则上，公司领导、总部主要负责人现场到岗，交易、机房、运营、客服等关键岗位实行轮岗制，其余员工实行居家办公；上海地区60余家营业部不办理现场业务，均实行线上业务办理和服务支持，确保疫情防控和客户服务不停不乱。其中，涉及交易的业务部门，为应对交易员全部被隔离的极端情况，已为交易团队每位交易员开通虚拟专用网络（VPN），以确保交易委托不受居家隔离的影响，保障相关业务的正常开展；涉及关键条线、关键岗位（包括但不限于集中清算、资金交收、账户审核等）已提前部署筹备异地灾备和远程居家工作环境，梳理完善应急时期的操作手册及工单，保障相关岗位人员在备份工作环境或远程居家环境可及时、保质、高效完成日常操作工作。
2、加强网络安全。一是启用机房应急预案，确保交易安全不中断。公司在上海设有外高桥中心机房、昌化路机房、金桥机房，在北京设有军博机房，4处机房均已完成网络、系统和设备的相关验证和备份，均可投入使用。为保障中心机房正常对外服务，积极应对机房发生封闭或人员大规模被隔离的情况，上海地区三处机房自3月14日起实施分流办公、双岗互备，多地办公实施期间，各地人员相对固定，原则上互不接触，避免人群交叉感染，确保客户服务与远程办公不断不乱。同时，为确保关键系统正常运转，关键人员正常在岗，从3月15日起启动机房现场24小时值班驻守制，党员带头发挥舍小家为大家的精神，已有9人驻守外高桥机房，后续将根据疫情情况进一步增派人员驻守外高桥和金桥机房。二是提升同城异地应急交易室保障能力，为总部人员开通远程VPN+堡垒机模式，提供远程接入服务。在2个工作日内搭建近200家虚拟营业部终端，通过VPN+堡垒机+虚拟营业部终端的方式，为营业部的运行提供必要的基础保障。同时，公司信息部门与分支机构建立了完善的沟通渠道，全天候通过微信、电话等方式及时指导遇到困难的分支机构实施应急方案，及时掌握营业部以及分支机构人员被封闭、隔离的情况，对受疫情影响的43家营业部做了专门的应急指导和持续跟踪。公司制定常见问题指南，有效帮助员工在居家办公中碰到的各种难题。
3、强化线上投资者服务。加强客户远程服务、产品服务、业务办理以及各类交易的线上保障机制；加强上海、成都、新疆三地客服中心统筹联动，通过三地客服中心之间的业务互备，客服中心与运营中心之间的办公场地互备，使用VPN线上审核等等措施，来确保客户咨询不中断，业务审核不中断；通过电话会议、网上路演等形式保持对机构客户的高水平投研服务；针对公司老年客户占比较多、线上操作不熟悉的情况，迅速推出线上系统的简易操作模块，保障线上服务优质高效；开通坐席远程登录功能，保证客户服务在极端情况下不中断；对于少数有特殊原因必须现场办理业务的客户，提前做好预约、登记和各项防护工作准备，满足必要的现场服务需求。
4、保障客户安全。分支机构结合当地的防疫要求切实做好营业场所及交易设施的清洁消毒和防疫物资储备工作，为现场交易的客户提供充足的安全防护措施。因防控需要必须暂停临柜业务办理及现场交易的分支机构，采取积极引导投资者采取网上交易及线上业务办理的方式，并做好相关沟通解释工作，确保投资者正常交易及业务办理不受影响。对于确不支持非现场办理的业务，如同地区其他分支机构可以正常营业的，则引导投资者至其他营业网点通柜办理。考虑到分支机构工作人员可能随时因疫情隔离政策无法到岗的实际情况，分支机构在营业网点积极引导投资者通过VTM自动柜员机办理业务，VTM集成人脸识别、视频双录、电子印章、无纸化等技术，能够代替人工柜员实现临柜高频业务办理的全覆盖。此外，公司通过营业网点现场、95523客户服务热线、网站及交易客户端在线客服等多种渠道受理投资者的投诉与纠纷，在疫情期间积极回应投资者的合理诉求，及时解决投资者的实际问题，保护投资者的合法权益。
5、积极应对市场波动，保障相关业务平稳开展。公司积极协调人手，从系统、流程等多方面来应对极端行情，服务分支机构，并主动承担着受疫情影响的分支机构双融盯市职能。截止2022年3月15日，公司已承担了7家分公司的24家营业部的双融盯市职能，目前这份名单还在进一步扩大中。为了应对市场的大幅波动，证券金融总部还为受疫情影响的大额客户提供了盘中盯市、适时通知的支持服务，使客户有足够的时间采取措施来降低风险，并在公司合规和风控的前提下，为受疫情影响的客户提供特殊的一事一议。
由于防控措施及时有效，截至目前，申万宏源上海地区员工零感染，经营活动正常有序。下一步，申万宏源将根据上海市疫情防控的实际情况，切实采取有效措施加强疫情防范，进一步完善应急机制，全力保障公司经营管理平稳运行，确保员工、客户、业务安全。