1个号，18名接线员，水务、工程、市场、环卫等多个业务板块齐心协作，共同构建一个“7×24小时”为民服务工作体系……这就是中山公用集团所打造的400-1-000685便民服务热线（下称“400热线”）。
开通半年，该热线平台秉承“群众利益无小事”的服务理念，听民声、解民忧，着力打造成中山公用为民服务的“总客服”。
接得快，连通“民心桥”
您好，请问有什么能帮到您？
“好的，我们已将您的问题记录，稍后会有专人与您联系。”
据悉，400热线的前身是96968供水服务热线。市民只需通过“400-1-000685”便民服务热线，即可查询到中山公用集团业务涉及的自来水、排水、工程、市场、环卫等日常民生的相关信息，而且是365天24小时服务都在线。400-1-000685便民热线开通后，“96968”供水服务热线也一并被保留下来，热线实行“双轨”运行。
服务热线室里。
“一台电脑，一个耳麦，一坐就是几个小时。”400热线相关负责人介绍，为了保证群众反馈的问题都能被准确无误地记录下来，并得到妥善处理，接线员对每一通电话都要耐心询问。400热线启动至今已接到群众来电1429宗，其中咨询电话882宗，工单处理547宗。工单处理及时率达96%，满意度达98%。热线从最初的1部电话到现在的10个座席，60条通道，形成了用户投诉—派单—处理—回复—回访的“一条龙”热线服务。
办得实，化解问题“及时雨”
在一份来电诉求问题登记表上，记者看到，上面详细记录着案件分类、内容分类、诉求问题、转办单位、处置情况、反馈信息等，这是400热线接线员根据每日来电情况建立的台账清单。
“‘运营一张网’‘一号对外’目的就是要推进服务热线的诉求办理标准化建设，实现民生问题快速分类、项目精细、职责明确、处置措施明晰，形成一套完整的标准体系。”热线相关负责人说道。
农污治理施工现场。
为改善农村人居环境，落实中山市生态环境整治工作，目前中山公用水务公司正在对中山范围内的多个镇街、乡村实施农污治理工程。施工期间，许多居民拨通了400热线咨询污水排放问题，其中横栏、小榄和南头的群众更是打来大量的电话咨询。
农污治理的施工需要争取周边居民的支持和理解。
日前，家住小榄镇东升片区康华路的陈先生发现污水渠无法排水，因为留意到家附近醒目的400服务热线，他便想着打电话咨询一下。接到电话后，热线工作人员迅速联系相关负责人抵达现场，经排查后发现是地下排水管网复杂导致的排水困难。经技术人员研究，优化了污水管道施工改造方案，中山公用工程公司马上安排加班施工，迅速为群众疏通了污水排放渠道。
值得一提的是，服务热线专班（下称“专班”）不仅协调解决现场问题，在面对有部分居民对农污治理施工过程中造成的出行不便、噪声等问题投诉，都予以耐心、专业的解释，做到真正的“听民意，解民需”，在贴心的沟通中争取村民的理解和支持，让农污工程得到顺利推进。
中山公用市场管理公司已经形成了一套诉求办理标准化制度。
想群众之所想、急群众之所急，400热线对民生服务的保障覆盖到中山公用集团每一个业务板块。近段时间，有消费者致电热线，反映某市场门口的停车收费不合理，“停车只停了10个小时，却被收了100元停车费。”中山公用市场管理公司本部的接单员在接到热线中心发过来的工单后，立即转介市场管理方并督促启动调查程序，调取监控展开核实。经调查后发现，该消费者的停车时长及计费均无错误，市场各门岗显著位置也有展示收费标准。“造成市民投诉是因为车岗收费员解释收费标准时出现口误，未表述清楚收费时段。市场后续也组织全体门岗收费员培训，强调停车收费及管理相关制度及标准，避免此类问题再次发生。”对于市场管理方的沟通解释，消费者表示理解。至此，事件圆满解决
中山公用市场业务分布图。
在不断与群众的联系中，及时将群众所急所难解释到位、解决到位，不断优化服务流程、提升服务标准，让每一个拨打热线的市民都感受到中山这座博爱之城的力度和温度。
建得好，为民服务“总客服”
去年4月的广东省庆祝五一国际劳动节暨劳模表彰大会中，中山公用水务有限公司供水服务热线班组荣膺“全国工人先锋号”荣誉称号，成为2021年全中山市唯一获得该荣誉称号企业。这是继专班荣获“广东省五一劳动奖状”等荣誉后再次斩获的全国性荣誉称号，也是对其21年来在创新发展、服务民生、队伍建设等方面“争创一流”的生动诠释。
供水服务热线班组荣膺“全国工人先锋号”荣誉称号。
升级后的400热线继承了供水服务热线“连心线、民心线、形象线”的金字招牌，继续将民生服务的“触角”深入至民生一线。
“抱歉对您造成不便，用水高峰期为保障市民生活用水，我司已进行供水调度增加水压……”“是的，预计咸潮的周期将持续到明年3月中旬，期间每次来时都会持续几天的，请您做好储水准备并节约用水。”10月18日，中山市迎来了今年的第一轮咸潮，今年的咸潮不止比往常早，还气势汹汹地一待就是3天，大涌、沙溪、横栏、港口、民众、阜沙、南朗和石岐都不同程度地受到了咸潮影响，部分地区已出现缺水或供水水压偏低等情况。短时间大量的咨询电话涌进了热线，高峰值当日热线受理了2045通电话，仅有18人的热线班组全员取消假期、加班加点地坚守岗位。
热线咨询员黄绮丽说：“每一通电话对于我们来说都是独立的、专属的，因此，面对每一次询问的时候都需要我们耐心去安抚客户情绪，解释咸潮的由来，听取他们的声音。”自咸潮到来，热线的工作人员已连续坚持了3个晚上，往往比起广大市民，他们更加盼望咸潮退去，能让市民用上安全放心的水。终于，经过几天的彻夜奋战，咸潮终于退去，市民用水恢复了稳定。通过回访电话，市民们纷纷对深夜依然坚守岗位、耐心解答一个个问题的热线员们表达了感谢。
“我们将立足现有，挖掘自身潜力，继续深入优化平台建设和运行机制。”400热线相关负责人表示，目前专班正为圆满实现“一号对外、一网通办”的工作目标而努力。未来，中山公用专班全体人员会继续不忘初心地服务中山市民，用他们的一举一动为建设美丽中山贡献力量。