东华软件@“文心一言”的四个点位

　　近日，东华软件接入百度“文心一言”，通过打造AI智能客服系统为客户带来更便捷的银行服务。客户服务是银行金融业的服务窗口，如今客户数量和业务增多，人工服务逐渐已经不适应。亟需应用智能化的客服方式，促进银行业务的有效开展，拓展服务方式和范围，以适应新的社会经济发展，满足现代人们的生活工作需要。

　　热点

　　当前，ChatGPT正在席卷数字世界。以ChatGPT为代表生成式人工智能工具将以超预期方式改变着行业数字化实践。国内与此对标的基于自主大模型训练的知识增强大语言模型产品“文心一言”也迅速发布。ChatGPT、“文心一言”等AI产品迅速成为热点，基于AI/AGI行业应用研究与创新热潮迅速被激发，AI/AGI技术被迅速用来解决商业、行业、产业领域痛点。

　　痛点

　　金融领域，商业银行智能客服作为一项新的服务工具已逐渐被大众接受，但其问题处理能力和客户使用体验仍有待提升。主要有智能机器人知识库构建难度大、智能机器人深度拟人化程度不够、知识发布审核周期长、知识获取速度慢以及智能化程度不够等难点痛点。

　　由于以上难点痛点，尽管多家银行推出了大堂实体机器人，但其本质，仍是依托于知识库的交互型机器人，使用范围仍局限于业务解答或聊天交互。无法针对不同客户、不同应用场景对用户问题进行解答，意味着与真正的“智能”相距甚远；另一方面，即使有了智能客服，大多数客户仍倾向于选择人工客服。主要是智能机器人无法精准的理解用户需求，并且智能机器人缺乏丰富的知识积累，无法针对不同的用户场景与用户完成对话，以及复杂语句、连续多个问题的识别，对智能机器人来说也是较难实现的。因此亟需通过AI/AGI技术从智能客服系统在金融领域重点应用场景领域创新方案解决问题。

　　重点

　　当前，智能客服已经成为有科技实力的银行的标准化服务产品，国有银行和股份制银行的客服系统全部引入智能客服系统为客户提供智能客服服务。智能客服在银行的应用主要在智能客服机器人、智能语音导航、智能营销催收机器人和智能质检系统等场景。

　　智能客服机器人，运用知识图谱和自然语言理解技术，搭建知识库，对用户提出的问题进行识别，并根据搜索知识库完成问题答案匹配，实现由系统自动识别、理解、解答客户问题，并办理简单业务；

　　智能语音导航，运用语音识别技术和自然语音理解技术识别和理解客户发出的语音指示，通过语音理解对指示进行解读，并生成语音对客户的需求进行导航，在业务节点引导客户完成办理；

　　智能营销催收机器人，是智能化的催收外呼机器人，高级催收机器人可以应用大数据算法来针对不同的催收人和催收类型制定相应的催收计划和催收策略，并根据实际执行情况实施更改优化催收策略，自动生成催收结果报告的功能；

　　智能质检，针对B端企业的客服人员提供的服务质量检验。智能质检应用语音识别技术和自然语言理解技术对人工客服的海量录音文件转写后进行数据分析挖掘，以完成对人工客服用语是否规范、客服人员情绪是否良好、是否有违禁词语等核查。

　　亮点

　　近日，东华软件接入百度“文心一言”，着力创新前沿“AI智能客服系统”。东华软件智能客服系统，致力于通过人工智能提高金融服务品质与效率，结合AI能力个性化定制，助力银行线上智能化人机协作，提高坐席服务成效、降低人力成本，能够为银行客户提供7×24小时业务咨询、智能应答等服务内容。在此基础上，作为百度文心一言的首批生态合作伙伴，东华软件将集成文心一言智能客服知识库功能，强化东华软件智能客服产品解决方案，为金融领域客户提供客服场景统一、便捷的知识管理和应用服务，助力金融机构建设真正的AI智能客服系统，为银行用户带来更便捷更舒心的交互体验。

　　银行数字化转型升级的实践落地，需要持续推进AI客服与银行的深度融合。通过不断优化智能客服系统，丰富智能客服业务场景，助力推动银行业更优质的服务质量提升。东华软件始终以金融科技能力建设为支撑，专业服务为核心，为每位客户搭建更便捷的银行服务！