随着大数据、人工智能等新技术引领数智时代的来临，银行业作为数字化的“先行军”，已然走入了数智融合的新征程。浦发银行作为中国领先的股份制商业银行之一，正积极响应时代号召，通过搭建数智能力体系，推进零售客户全栈数字化经营，以实现业务模式和服务方式的创新升级。
浦发银行围绕“数智化”战略，通过建设零售数智中台、业务中台、服务中台和组织中台等四大中台，建设数智能力体系，构建高时效的数智营销能力、全流程的数智管理能力、可穿透的数智决策能力和多元化的数智合作生态，实现零售业务个性化的对客服务、智能化的管理服务，提升生态服务水平，助力零售经营业务的高质量发展。
一、数智能力赋能客户生命周期经营
浦发银行通过数智能力赋能零售四大中台中的业务中台和服务中台，将客户需求、渠道资源、产品服务等要素整合与重塑，通过数据驱动、智能加持，为零售客户提供了无边界、多类型的产品和服务，满足客户日渐多元化、精细化的金融服务需求。
基于高时效的数智营销能力，通过客户洞察、客户画像、智能诊断、事件式营销驱动，实现财富业务线上闭环，实现7×24小时的全时域客户陪伴及个性化的对客服务，实现对客端的财富诊断和资产配置，通过对客户大类资产、风险承受能力、交易习惯、理财偏好等因素的分析，通过模型算法，落实从客户实际出发到产品组合方案的销售落地。
以养老客群经营为例，浦发银行改变以往流程驱动的经营模式，结合智能客户画像洞察，锁定养老客群，通过客户行为事件触发实时营销任务和线索，通过多渠道主动触客、沟通需求，为客户进行智能财富诊断，并为客户提供特定生命周期所需的资产配置规划服务，真正做到“以客户为中心”，以“数智”能力，高效能、高质量服务客户，让客户真正获得幸福感。
二、数智能力赋能客户交互新体验
浦发银行致力于通过数智能力提升客户交互体验，打造了一支具有“情商”、“智商”和“财商”的零售数字员工队伍。这些数字员工不仅能够理解客户的需求，还能提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
在感知环节，浦发银行利用先进的数据分析技术，对客户行为进行深入洞察，从而预测客户需求和偏好。这种能力使得银行能够提前为客户提供定制化的服务和产品推荐，实现精准营销。
在认知环节，浦发银行通过构建千万级节点的产品知识图谱，覆盖产品信息、市场动态、客户反馈等多方面的数据，实现了对金融产品和知识的全面覆盖，为数字员工提供了丰富的信息基础，使其能够更准确地理解客户咨询的问题，并提供专业的解答。
在决策环节，浦发银行的数字员工能够根据客户的具体需求，结合产品知识图谱，快速做出决策，为客户提供最合适的金融解决方案。这种高效的决策能力，大大缩短了客户等待时间，提升了服务效率。
此外，浦发银行还运用了多模态人机交互技术，支持与客户通过语音、文字、视频等多种形式进行交互。这种多模态的交互方式，不仅满足了不同客户群体的沟通习惯，也使得服务过程更加自然和便捷。
通过这些措施，浦发银行成功地为不同平台系统进行了赋能，重塑了客户和产品全旅程的智能服务。银行通过多渠道、多模式的服务，为客户营造了沉浸式的产品解读和导购体验，使得客户在享受金融服务的同时，也能感受到科技带来的便利和创新。
三、数智能力赋能客户服务队伍建设
浦发银行通过数智化能力强化队伍建设，整体重塑“以客户为中心”的经营理念，为客户提供更精准化、专业化和综合化的服务。
一是借助数智能力体系，为员工提供全程线上化的客户管理、产品管理工作平台，通过提供AI培训、智能外呼、AI智能催收、AI财富研报等人机协同能力，提升员工的专业素养和服务效能；
二是通过大模型报告助手，赋能产品服务、生态运营、渠道协同、组织管理等内外部经营分析，通过“BI+AI”的智能报告生成能力，相比传统模板化的报告生成，有效提升员工的数据分析深度和广度。
同时，浦发银行通过可穿透的数智決策能力，对经营机构的管理落实动态数据实时化、数据分析可视化，通过系统管人、数据找人实现对营销人员的过程化管理及效能跟踪。
通过机构、人员维度的实时、全量经营数据呈现，实现了线上多维业绩可视、过程管理可分析、考核结果可评价，支持营销队伍人员在线、执行在线和评价在线，大幅提升营销人员的客户有效触达率，实现综合产能的全面提升。
四、数智能力赋能客户全旅程财资服务
浦发银行在数智能力的驱动下，致力于为客户提供全旅程的财资服务，通过构建多元化的数智合作生态，显著提升了生态服务的整体水平。银行通过打造业内领先的线上数字化平台，不仅优化了客户体验，还引入了非银金融机构，实现了客户的线上引流。
这一策略不仅拓宽了客户基础，也为银行带来了新的业务增长点。通过专业化投研生态圈赋能、数字化财富规划、智能投研系统建设、多元化产品优选、风控系统集群建设、有温度的投资陪伴，构建普惠化、智能化、专业化三位一体的资产配置核心竞争力，在满足客户个性化财富管理需求的同时，达成售前、售中、售后的全周期客户旅程服务。
在线上财富管理领域，浦发银行业内率先布局，打造了线上“浦发卓信财富号”，并积极共建财富生态圈。这通过这些举措，浦发银行不仅提升了自身的服务能力和市场竞争力，也为客户带来了更加丰富和便捷的财资服务体验。
总结而言，浦发银行通过搭建数智能力体系，推进零售客户全栈数字化经营，不仅提升了自身的服务能力和市场竞争力，也为银行业的数字化转型提供了有益的借鉴。
后续，浦发银行将继续深化数智能力体系的建设，不断探索数字化经营的新路径，通过引入更多的创新技术和解决方案，实现更高效、更智能的金融服务，以客户为中心，以创新为动力，不断前行，开启金融服务的新篇章。