来源 :华夏时报2025-09-24
文/华夏ESG观察联盟
企业介绍
海尔智家股份有限公司（简称“海尔智家”），是海尔集团子公司之一，承接海尔集团三大板块之一的“智慧住居”赛道，前身为青岛海尔股份有限公司，其历史可追溯至1984年成立的青岛电冰箱总厂。公司于1993年在上海证券交易所A股上市，2018年在德国法兰克福中欧国际交易所D股上市，2020年在香港联交所H股上市，实现“A+D+H ”全球资本市场布局。海尔智家全球拥有10万+员工，其中外籍员工超1/3。
实践案例
2024年，海尔智家国内运营区的全部工厂、海尔 Europe 全部工厂均通过ISO 9001质量管理体系认证，46家国内运营区工厂通过了QC 080000认证（国际电工技术委员会电子电器器件及产品无有害物质认证），认证覆盖率达 96%；5家国内运营区域工厂首次通过 ANSI ESD S20.20 体系认证（防静电管理体系认证），总计已有13家工厂获得该认证。
海尔智家围绕用户全流程服务体验，建立了服务商、服务人员工作台系统。2024年，海尔智家对用户交互系统进行升级，用户可以通过海尔智家 APP、小程序等平台，采用文字、语音、视频等形式与服务人员直接进行交互。用户若提出服务需求，海尔智家会依托用户需求池及服务人员资源池等大数据精准识别，智能派单并实现秒级响应，减少用户等待时间。
海尔智家创立量子小店模式，聚焦用户家生活场景服务，建立以社区用户为中心、由售后服务网点到销售服务、线上及线下一站式、多渠道融合的服务新模式，解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的定制需求。
海尔智家建立并逐步完善用户投诉响应与管理机制，利用数字化工具，保证客户需求秒级响应，并根据客户痛点持续升级投诉响应流程与机制。2024 年，公司接获66,212 条关于产品及服务的投诉，投诉结案率及投诉解决满意率均为 100%。
此外，海尔智家搭建覆盖全流程、全产业的分类化、数字化服务培训体系和操练考比体系，不断提升一线服务人员的服务能力。2024年公司在全国开展线下开展实操培训超7,300 次，参与服务人员10万余人，服务商培训5,700余家，场次超1,100 次。
专家点评：海尔智家坚守“人单合一，人人质量”理念，打造涵盖全流程质量、有害物质管控及ESD静电防护的管理体系，全方位护航品质。设立用户体验委员会，以严苛标准雕琢产品，持续优化使用体验，铸就家电生态领域卓越口碑。（辛斌-SGS通标）
编辑：麻晓超