王府井集团“3·15”行动进行中

　　近日，王府井集团用实际行动传递协同共治优化消费环境的责任与担当，多店围绕“3·15消费者权益日”开展法律法规培训、普法宣传以及商品质量监督检查等活动，释放消费升级潜能，营造良好消费环境，让顾客“买得放心”。

　　为减少客诉、提升服务细节，百货大楼顾客服务部联合销售部共同开展以“经典案例分享，助力服务创造价值”为主题的“3·15总监大讲堂”。该培训历时7天，面向7个销售部、功能管理部及财务收银展开。前期筹备阶段，总监团队深入研究近期热点客诉并统计数据，从预防客诉发生、规范自身行为以及顾客产生不满后如何处理三个方面，结合真实案例编写培训材料，对近期售前、售中、售后购物环节中出现的服务问题进行提示与纠正，结合各部门特点以及总监在巡场时发现的问题、处理过的案例进行详细讲解，如价签没有检查到位、安全防撞角需要及时更换等；强调在接待顾客时，应规范自身行为，提高敏感度；介绍商品时，应向顾客详细说明使用方法、如何保养、注意事项等。同期，百货大楼业务营运部对珠宝精品销售部各专柜所使用的计量器具展开检查。工作人员对计量器具的检定合格证以及检定证书进行查验，并要求相关负责部门要严格执行管理制度，加强巡视检查，如检定日期即将到期，要及时送检，及时更换损坏计量器具，对于不符合要求的计量器具及时处理，做好计量器具台账记录等。

　　为进一步做好“接诉即办”工作，提升12345工作“响应率”“解决率”“满意率”，长安商场邀请北京市西城区市场监督管理局业务人员开展“政企同行、共建放心消费环境”专项培训。来自北京市西城区市场监督管理局产品科、消保科、执法大队、餐饮科业务骨干以及市场监督管理局月坛所相关负责人作为培训讲师，分别从法律法规、顾客维权、产品质量、食品安全、安全生产等方面阐述。讲师通过引用大量真实案例，围绕食品出现异物、责任纠纷不清、消费维权打假等重点难点问题进行讲解，并针对长安商场2023年12345“接诉即办”工单的梳理、汇总，过往工单问题以及商户处理投诉的薄弱环节进行指导。

　　在互动交流环节，参训人员分别就温热菜是否为冷荤管理以及卤制品前台售卖是否加膜加盖等相关问题与讲师进行讨论交流，对实际管理工作起到了指导意义。培训后，北京市西城区市场监督管理局一行还先后来到社区食堂以及新开柜品牌沃歌斯进行现场指导，给予具体意见和建议。

　　双安商场利用早班会时间为一线员工开展消费者权益案例培训讲座，以目前频发客诉问题为切入点进行分析讲解，培训强调，一是要处理好线上销售与线下服务的平衡关系，在为顾客线上服务的同时，更不能懈怠现场顾客的接待工作；二是在销售商品时要注意细节，确保库存数量能够满足销售需要，实时掌握促销优惠价格变动，明确和顾客的交货方式，货品是否检查清楚等，避免因为以上问题引发顾客投诉。

　　北京香江小镇积极响应中国消费者协会确定的2024年全国消协组织消费维权年主题“激发消费活力”，利用早会期段对该主题进行传达，要求各商铺进一步加强与消费者的沟通与交流，倾听他们的声音和意见，不断提升服务质量和购物体验。同时，加强内部管理，优化新员工岗前培训材料，并督促全员掌握学习，重点对商铺宣传文字和客诉专业化处理方式两方面的注意事项给予工作指导。门店商管部走入各商铺对商品质量、价格标识等进行严格监管，维护消费者合法权益，营造诚信、安全、舒适的购物环境。