来源 :中国金融新闻网2022-06-16
秉持科技强行理念，杭州银行着力建设“数智杭银”，深入推进金融与科技深度融合，持续提升数字金融服务水平。以科技手段打造多元化、便捷化、智能化的金融服务，杭州银行完善全方位触达客户的渠道，赢得客户肯定。
让客户“一次都不用跑”
张女士是杭州“新市民”大军中的一员，幸运的她如愿摇到了一套满意的新房。但是近日她却遇到了难题，因为办理按揭贷款需要出具银行账户流水证明，时间紧，身在外地出差的她难以抽身前往网点打印。在杭州银行客服人员的指引下，张女士通过手机银行在线生成了加盖电子印章的账户流水文件，自己到打印店打印出来就可以了，与柜台打印的印章具有同样的防伪和法律效力。“杭州银行的线上服务真的太方便了，为我们减少了很多时间！”张女士笑着说道。
“在线打印账户流水”并不是个例，在杭州银行，原来很多需要到网点办理的业务均实现了线上化，像更换银行卡、预约取现、开立存款证明等都可以通过手机银行在线办理，为老百姓提供了实实在在的便利，由以往的“最多跑一次”实现了“一次都不用跑”。
用心听取“客户之声”
“客户遇到问题，往往第一时间想到拨打客服电话咨询。我们的客服中心不仅要及时解决客户的问题，还要把客户的声音反馈给管理层，从而进一步提升客户的体验感和满意度。”杭州银行有关负责人表示。
受疫情影响，有的客户因为被隔离而不能及时还贷款、还信用卡等，杭州银行客服中心近期经常接到类似的咨询。
这一天，正在酒店隔离的李先生接到了95398的来电，原来是杭州银行的智能外呼服务主动提醒他还款延期的注意事项。“我刚想打电话去咨询，杭州银行的电话就打过来，而且还是自动播报的，那甜美的声音一下子打消了我的焦虑”，李先生感慨道。
借助智能机器人，杭州银行的客服系统具备了智能语音分析、智能质检、客户之声挖掘、智能话务预警、智能外呼等智能化服务能力，从传统的被动服务走向了全新的主动服务模式。
牢牢“守护”老百姓的钱袋子
提供金融服务便利的同时，杭州银行非常重视线上反诈系统建设，致力于守好客户钱袋子。近年来，杭州银行“天御事中反欺诈系统”已为上千名客户止损数千万元潜在损失。
回忆起前段时间的遭遇，杨女士仍心有余悸。杨女士是位全职妈妈，闲暇时间想找点兼职补贴家用。通过网络视频“刷单赚钱”的广告，她便想试试。“如果不是杭州银行‘事中反欺诈系统’将账户及时冻结，卡上几十万元就被骗子骗走了。”
电信网络欺诈案件严重威胁人民群众财产安全，杭州银行在人民银行杭州中支的指导下，与当地公安机关紧密协作，运用科技手段强化技防能力，同时运用线上线下多种渠道开展全方位、广覆盖的反诈骗教育宣传，创新推出了“安全问答”、“远程视频核实”等事中风控反诈介入手段，受到当地人行和公安的高度评价。
杭州银行表示，未来将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，把5G、区块链、大数据、人工智能等数字化技术融入到金融服务的方方面面，驱动金融服务跑出高质量的加速度。