来源 :杭州市国资委2024-01-25
日前，由中国金融杂志社主办，《中国金融》《金融博览》《金融博览.财富》杂志承办的第六届金融业年度品牌案例大赛奖项在京隆重揭晓，我行“杭州银行电子渠道无障碍与适老化建设社会责任案例”荣获“社会责任年度案例”奖。
中国金融年度品牌案例大赛自2018年启动以来，得到了各大金融机构的积极参与，在业界获得了良好的反响和口碑。本次杭州银行获此殊荣，标志在面对老年客户及残障人士应用智能化服务的难点痛点，积极创新，让智能服务更有温度。
2022年至今，杭州银行在电子渠道的无障碍与适老化改造项目上持续发力。官方网站无障碍版支持字体大小调整、对比色选择、纯文本阅读、辅助线、语音阅读、智能指引等功能；手机银行采用特色版本，常用功能支持读屏软件、语音导航等服务，做好读屏模式下的安全提示，解决老年客户、视障群体等使用问题，并针对老年客户，采用大字体、大图标菜单，醒目直接，让老年用户看得清，易理解；网上银行、手机银行的在线功能均优先采用文字引导服务，提供在线客服，通过文字方式及时解答业务咨询，指导客户操作，满足听力障碍人士的服务要求。
同时，该行“天御”线上风控系统对无障碍模式设置特殊的智能风控模型及风控验证手段，切实做好老年客户及残障人士账户的安全守护。该人群在提交汇款交易前增加远程视频客户认证，客服通过人工交流的方式进一步确定是否本人操作及转账意愿，以双重认证为客户账户资金安全提供双重保障。去年以来，“天御”系统每月为数万名老年客户的转账交易提供安全护航，并成功阻断55笔针对老年客户的电信诈骗，止损1067.87万余元。
客服中心组成“温暖在线”专业服务团队，通过智能语音导航系统自动识别客户年龄，60岁以上客户会被自动添加识别标签，客户可以直接免除语音菜单操作，简化按键环节，人工客服将优先接入老年客户来电，缩短等待时间，“温暖在线”每月优先服务上千名老年客户，满意度达100%。
未来，杭州银行将在全民享受数字化应用带来美好生活的社会进程中，继续坚持以客户为中心的理念，积极创新，让在线服务没有距离，打造更加便捷、安全的金融服务体验。