杭州银行零售金融部副总经理郝保民
数字金融时代，新的客户行为和市场环境正在从根本上重塑银行业数字化营销，面对“以客户为中心的经营意识逐渐觉醒、长尾客群金融消费崛起、通过客户关系的经营提升价值”等新趋势，建立“流量循环”与“价值循环”双轮驱动，通过线上线下协同的工作机制，构建以平台、流量和价值为支撑的客户营销运营体系成为零售银行客户经营的重要课题。
传统银行零售业务的经营模式中面临着诸多问题。营销打法问题，分支机构各自为战，效果参次不齐，难以复制，总行仅担任资源提供的角色，管理督导功能难以实现。团队建设问题，新员工培育较慢，老员工工作量饱和，总行的培训和督导穿透力不足。考核问题，一线机构缺乏有效的数据平台可以看清考核数据。产品体系问题，产品与客群需求缺乏适配度，产品体系的差异化、立体度精度不足。客户运营问题，分层销售未落地、运营机制未明确，客户运营以传统机构自主经营为主，覆盖面、数字化、渠道效率均不足，缺乏营销过程管理。
一、“发动机”平台赋能营销执行与管理
为解决上述问题，杭州银行打造了“发动机”平台，平台囊括了财富业务和信贷业务两大类业务；在应用对象上包含总行集中运营的管理端和营销人员使用的营销端两大部分。在功能模块上分为两大模块、八大中心：视图模块（客户中心、产品中心和业绩中心）和工具模块（行动中心、触达中心、权益中心、物料中心和学习中心）。两大模块在分工明确的同时又进行了无缝结合，将ACRM+OCRM+CCRM的诸多功能进行了贯穿整合，为传统的CRM系统赋予了新的意义。
管理人员通过平台在视图模块可以实时查看一线营销人员动向和业绩，分析统计投入产出比等；在工具模块，可在行动中心下发任务指令，分析任务执行和客户触达的情况等。
同时，一线营销人员通过视图模块可“看客户、看业绩、看产品、看动态”；通过工具模块可直接接收总行下达的任务指令，使用平台接入的触达渠道（短信、电话、企业微信、面访）触达目标客户。
二、从数据、模式到体系的多维度提升
“发动机”平台实现了“总行指挥执行到位、一线产能有效提升、经营模式再度升级”的目标,在数据价值、管理模式、运营体系、业务整合和智能化运用上有以下特点。
充分发挥数据价值
将服务客户和数据安全作为数据出发点和落脚点，整合行内客户数据和营销人员服务数据，在保证数据安全的前提下发挥数据指导业务的作用：
1、构建完整的客户视图，提升客户认知,为客户服务提供数据依据；
2、结合客户画像通过数据模型将业务数据场景化，构建客户服务场景和服务名单，实现服务个性化、精准化、标准化；
3、全流程记录理财经理服务行为，回收行为数据、触达数据和营销过程数据，通过服务复盘提升数据化管理能力。
4、整合行内数据，回收全渠道数据，形成数字流量，实现业务闭环。
创新实现流程化管理
将营销管理模式从传统的运动式转变为流程式，转变零售客户的经营模式：
1、总行管理指挥棒直达一线桌面。客户服务转变为“场景总行创建、名单智能筛选、客户一线触达”的模式；
2、全节点流程化管理。总行依托数据模型，通过行动中心创建业务服务场景，细化场景节点，拆分任务指令。理财经理根据节点指引做任务、看客户、用工具。平台记录理财经理所有行为数据，促使营销行为更规范，客户服务更高效。
搭建线上化体系
实现一线任务集中、作业资源集中和全渠道数据集中的运营模式，搭建线上化经营体系：
1、集中整合零售各类客户服务任务，统一服务名单，实现一站式线上作业模式；
2、整合营销资源（业务培训、产品、营销物料），打通使用各类客户服务工具（电话、短信、企业微信、面访打卡等）灵活使用“点对点”或“点对面”的工具服务客户，提升数字服务能力。
集合多元化业务
集合财富业务、信贷业务、直营业务、机器人作业为一体，实现业务模块多元化。
数据智能化运用
零售“发动机”平台运用杭州银行内自主研发的阿瓦雷平台作为事件数据引擎，事件中心服务具备T+1和实时交易事件捕获能力，再结合平台提供的交互式事件模型配置功能，用户可一键上线事件策略服务，为理财经理工作平台的营销类、转化类行动提供精细化商机输入。事件中心服务的创新点主要包括两点：
1、事件数据模型抽象事件数据模型以客户为目标实体对象，以事件字段作为主属性，客户标签和自定义字段作为扩展属性，用于提高事件数据信息丰度。事件模型必须包含事件流水号、客户号、事件发生时间、渠道来源、产品名称、交易类型、交易度量7要素组成，具备5w+2h（who, where, when, what, why, how, how-much）的模型特征，同时通过扩展属性可以携带更多维度信息，为下游时间策略计算提供数据输入。
2、事件策略计算模型事件策略服务主要提供基于事件数据模型的在线逻辑设计与编排功能，该模块重点抽象了事件策略计算的各类算子，如数值类型的求和、平均数、极值、计数、去重统计等；此外，事件策略服务还支持原子策略规则通过编排演化成复合策略规则，并以可视化dag图来展示复合策略规则的内部关系；最后，事件策略服务支持多种运行方式，如系统默认（下游调用）、周期运行、手工执行，在事件策略被命中后可以输出不同类型参数，如输出标签、输出评分、输出中间变量等。
三、平台应用成果
“发动机”平台的落地实现了一线营销人员有方法，管理人员有抓手的零售业务经营模式，取得了一定的成效。
回归本源，数据化驱动:将服务客户作为数智化转型的出发点和落脚点，以数据化为核心驱动力，整合客户数据和营销人员服务数据，提升客户经营能力，是数智化转型的根本和关键。
模式创新，流程化组织：以创新作为转型发展的第一动力，转变观念，打破传统，改进经营管理模式。用业务模式创新推动系统创新。
降本增效，线上化运营：充分利用科技手段打造集中运营经营体系，通过数据集中运营、任务集中运营和资源集中运营的运营模式实现降本增效。