来源 :话匣子2024-10-15
刚买的华为新机
使用7天内
频频卡顿、拍照失灵
投诉3个月
遭遇了多轮“踢皮球”
消费者精疲力尽
“维权太难了！”
近日，上海消费者陈女士向《海波热线》反映，今年7月12日在中国移动APP上购买了一款华为新款Pura70手机，但在使用不到一周的时间内，便频繁遭遇手机卡顿和拍照失灵等问题。陈女士随即要求退货，却遭遇了来自华为和中国移动之间的“踢皮球”现象。
据陈女士介绍，她在7月12日左右购买了这款手机，并在大约7月15日收到货。在7天之内，她就发现手机存在严重的卡顿和失灵现象，于是分别联系了中国移动和华为，中国移动表示要提供华为出具“非人为因素造成质量问题”的检测报告，于是陈女士在7天内前往华为授权服务中心（周浦万达广场）店进行检测。然而，网点出具的检测报告仅表明这部手机硬件没有问题，对于陈女士反映的卡顿和失灵现象，仅在报告上注明“建议留测”。
陈女士表示，她多次向华为和中国移动反映问题，但得到的答复却让她感到十分无奈。华为方面坚持手机无质量问题，要求她打开手机的日志功能，让工程师进行远程监控和调查。在此期间，陈女士多次上报了手机卡顿的问题，并提供了录屏作为证据。然而，华为的研发人员却告诉她，所有的卡顿问题都是由于第三方APP造成的，与手机本身无关。但是陈女士发现“不是单个APP，而是一大堆常见的APP在使用时都有卡顿情况，这对于一部新机来说正常吗？”。
维权期间，中国移动也多次拒绝了陈女士的退货诉求，“中国移动认为，华为提供的报告写的硬件没有问题，就证明我这部手机是没有问题的，所以不予安排退货。”这让陈女士两头为难！
媒体介入后，中国移动方面表示，他们会严格按照国家手机终端三包政策来处理此类问题，并要求消费者提供检测报告以证明手机存在质量问题。华为方面除了客服记录情况之外，至今无人给媒体答复。华为授权服务中心（周浦万达广场）店及店长郭先生的电话，在直播中反复拨打，都是无人接听。
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。当中并没有规定一定要提供检测报告才能退货。
《上海市消费者权益保护条例》第六十四条：因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或者单位。也就是说，只有出现争议的情况下，才会产生鉴定，而消费者陈女士的这部手机已经明确因为有故障而无法正常使用。在这种情况下，无论是中国移动还是华为都不应该相互“踢皮球”，让消费者投诉无门。
截至发稿，陈女士告诉记者，她到了华为授权服务中心（周浦万达广场）店，“不接电话”的店长直接给她退钱了。