来源 :GPLP2025-02-28
近日有报道称，多位消费者反映，中国移动对待老年人群体不够友好，家中长辈因不熟悉智能手机操作及流量计费规则，在未收到有效提醒的情况下，产生数千元超额流量费用。
根据黑猫投诉平台数据，以“中国移动超额流量费”为关键词的投诉达 867条，其中不乏3000元、2090元等高额账单案例。用户普遍反映，运营商依赖的短信提醒存在两大缺陷：一是重要通知常被垃圾短信淹没；二是提醒严重滞后。
有消费者表示，其家人在流量耗尽后仍可继续上网，最终收到扣费通知时已产生巨额费用。“短信提醒如同虚设，老年人根本无法及时察觉。”有用户呼吁运营商增设电话人工提醒或自动断网功能。
面对天价账单，社交媒体涌现大量“维权攻略”，博主分享如何向工信部投诉、引用法律条款等方式争取退费。但维权过程充满阻力，有用户称客服仅允诺退还60元，甚至直接挂断电话。中国移动则公开表示已收集“模板式退费”证据，拟采取法律手段，并警告用户“勿盲目跟风”，此举进一步激化矛盾。
法律界人士指出，若运营商未尽提醒义务且自动扣费，可能涉嫌违反《消费者权益保护法》中“公平交易权”条款，但用户需承担较高举证成本。
事件暴露出通信行业适老化改革的深层问题。尽管工信部多次要求优化老年人通信服务，但中国移动的“适老服务专席”“AI助老功能”等举措被指流于表面。
业内人士批评，依赖套餐外高额收费的盈利模式，与“提速降费”政策导向背道而驰。