近日，湖南沅陵两名医生的中国移动手机号遭“涉诈停机” 事件持续发酵，将运营商反诈管控的合理性与规范性推至舆论风口。
反诈管控“一刀切”
执业刚需沦为“风险隐患”
10月12日，杨女士丈夫正在手术台上抢救病患时，其长沙归属地手机号突然被系统判定“涉诈”关停，而杨女士预留用于申诉的手机号，仅因需频繁与患者沟通的职业特性，便被贴上“使用异常”标签同步停机。尽管二人经公安部门核查无任何涉案记录并开具无犯罪证明，但在长达26天的申诉过程中，中国移动客服对复通规则口径不一，一会要求必须本人赴归属地营业厅办理，一会又声称模型识别关停无需公安证明，对于异地办理、人工复核等核心诉求始终含糊其辞。
杨女士及其丈夫收到的关停信息
更令人费解的是，同类“保护性关停”并非孤例。新疆用户张先生因数据迁移、开通漫游等正常操作，年内两次被强制停机，客服仅以“系统大数据排查”为由搪塞，始终未明确风险判定标准。
依据《反电信网络诈骗法》，运营商虽有权对涉诈异常号码采取管控，但需建立规范的核验流程与明确的判定标准。中国移动简单以“系统模型”为挡箭牌，将医生、异地使用者等群体的合理通信需求纳入风险管控，既无视不同职业的通信特性，也缺乏人性化的复核机制，本质上是服务懒政与责任缺位。
案例：手机号正常使用却被中国移动停机
消费者康某的中国移动手机号已正常使用十余年，每月话费仅几十元，且仅用于与家人联系，无工作用途。2025年9月4日与9月18日，该号码两次被无故停机，康某确认自身无欠费、无违法违规行为。多次联系中国移动人工客服询问停机理由，客服既未提供涉案案件编号，也未说明是否涉及案件，仅模糊提及“异常使用”，始终未出示“异常”的判定证据，也未解释判定标准。更令康某费解的是，两次停机前几小时，中国移动均未通过电话或短信提前告知。后续沟通中，客服要求康某提供工作证明以将号码列入白名单，而康某作为家庭主妇无法提供该证明，陷入维权僵局。
案例：手机号正常使用却被中国移动停机
消费者勇某反映，其中国移动手机卡被以“涉诈”为由停机。勇某多次询问运营商“涉诈”通知来源及具体依据，对方始终未予回应，仅一味要求其返回号码归属地营业厅办理解封。但勇某目前在外地工作，返回归属地不仅耗时，还需承担高额交通等费用，客观上难以配合该要求。
线上线下双重陷阱：
天猫购卡套路，营销欺诈瞄向老人
作为重要线上渠道的中国移动天猫旗舰店，同样难逃用户投诉诟病。多位消费者反映，在该店购买的手机卡套餐存在“宣传与实际不符”问题：页面标注“无合约低月租”，激活后却被绑定隐性合约，注销需缴纳高额违约金；承诺的“首月免费”“流量不限速”，实际首月即扣除套餐费，超过10GB后网速骤降至3G水平。更令人不满的是售后响应滞后——有用户因套餐不符申请退款，客服以“已激活概不退款” 为由拒绝，多次申诉后才在天猫平台介入下获赔，耗时长达15天。
线下营销的“套路式推销”更具隐蔽性，老年群体成为主要受害者。广东陈女士投诉称，其母亲接到中国移动工作人员电话，被告知“老用户专属福利，免费赠送血压计，顺丰送货上门”，签收后才发现需每月缴纳39元“健康服务费”，且已自动扣费6个月。当家属要求取消服务并退还费用时，10086客服先是要求本人到营业厅办理，到店后又以“已享受服务”为由拒绝全额退款，最终仅退还一半费用。这类利用老人对“免费福利”的信任设置消费陷阱的行为，与中国移动承诺的“营销免扰，一键举报”服务准则形成鲜明反差。
案例：中国移动给老人送烤箱藏猫腻，办分期后解除竟要天价违约金
李某反映，中国移动营业厅工作人员曾上门向其家中老人赠送电烤箱，声称是“回报老用户的福利”。近期，老人因觉得话费过高让李某查询，李某才发现老人名下被办理了“和包分期36期”业务，涉及信用购900余元。李某联系中国移动客服申请解除该分期合同，此时分期已还款32期，客服却告知，若要解除需先还清剩余4期款项，还需额外支付800余元违约金。李某表示，当初工作人员上门办理时，从未向老人说明存在分期业务；而老人作为普通用户，也未察觉其中的分期约定，如今解除合同却要承担高额成本，对此难以接受。
案例：老人购红米note13r被坑，套餐强制且费用高
2025年7月，肖某的父母在中国移动同安乌涂营业厅购买手机时，被工作人员推荐办理“套餐赠机”业务——声称手机可当场免费拿走，但需每月在原有套餐基础上额外支付50元，该50元需连续缴纳3年（用于抵扣手机费用），叠加原59元/月套餐，每月实际需支付109元。工作人员未明确告知，在3年手机费用缴清前，套餐不可更改，需强制按此标准执行。肖某后续发现，父母所购的红米Note13R手机，在京东、淘宝等官方平台售价仅900-1000元，而按营业厅套餐计算，3年额外支付的1800元（50元×36个月）远超手机市场价。
网络故障频发＋乱扣费成顽疾
用户维权成本高
除了管控机制的争议，中国移动在基础服务保障与消费权益维护上同样问题频出。今年8月13日早高峰期间，北京移动突发局部网络异常，导致大量用户App无法联网、通勤打卡受阻，而就在此前3月，中国移动的网络故障还曾造成《逆水寒》《阴阳师》等多款热门游戏大规模登录中断，历时3小时才修复。面对频繁的网络故障，运营商的补偿方案却显得敷衍——北京移动仅提供2G-3G流量的自愿申请，既未主动排查故障根源，也未对受影响用户进行统一补偿。
案例：中国移动网络故障，客服不解决
2025年8月17日，王某发现其中国移动手机号虽有话费且可正常通话，却无法上网，手机显示“无网络状态，该问题严重影响其日常生活。当日下午3点38分，王某致电中国移动客服求助，提出协助解除网络封顶以恢复上网功能的需求，然而客服明确表示“办理不了”。
乱扣费、套餐陷阱更是成为用户投诉的重灾区。不少消费者反映，中国移动存在自动开通增值业务、套餐优惠不兑现、合约期内强制续约等问题，而面对投诉，10086客服往往以“已记录”“会尽快处理”拖延推诿。有用户吐槽，某次莫名被扣58元增值业务费，多次联系10086均无果，最终通过拨打中国移动总部监督热线10080才得以退费。更有消费者遭遇“承诺58元/月套餐实际扣费88元”“办业务时隐瞒合约期不能注销”等套路，被迫走上维权之路。
案例：中国移动乱扣费
消费者曾某通过APP查询发现，自2024年10月起（此前记录无法查询），其中国移动手机号被莫名扣费130.58元。其中，包含一项5元/月的短号费用，而曾某从未开通也未使用该服务；此外，多个月的上网费扣费同样存疑——曾某明确表示，自己并未同意流量用完后自动用话费续购，仅希望流量耗尽后服务自动停止，认为扣费需经本人确认。曾某还指出，中国移动从未单独发送“流量超量”或“流量耗尽”的提醒短信，而是将流量超量通知与多扣话费的告知短信一并发送，相当于强制消费。
宽带服务同样问题频发，上海用户李先生反映，家中宽带连续一周频繁断网，维修人员三次上门仍未解决，客服竟以“小区线路老化”为由建议用户升级高价套餐。
案例：中国移动以“物业不同意”为借口拒绝安装宽带
消费者任某反映，其居住的广西南宁会展中心商业CBD航洋城小区内，其他楼栋均已覆盖中国移动宽带，唯独其所在的枫六栋未覆盖，而小区内其他运营商宽带均正常提供服务。任某就此咨询10086客服，对方回复称“物业不同意安装移动宽带”。但任某向小区物业核实后发现，物业明确表示“欢迎各大运营商前来安装覆盖，不存在不同意的情况”，且对枫六栋漏装移动宽带的情况也不知情，强调阻碍安装对物业无任何益处。任某推测，中国移动或因枫六栋仅几十户居民，新建端口投资大、回报小，不愿承担成本，便以“物业不同意”为借口推诿，导致该楼栋居民无法使用其宽带服务。
维权渠道虽多
难解服务本质症结
尽管用户可通过10080总部监督热线、12300工信部投诉热线、12345政务热线等多重渠道维权，且有媒体总结出“按顺序投诉效率提升3倍的攻略，但这恰恰反衬出中国移动基层服务的失效。消费者维权需收集截图、录音、合同等大量证据，明确具体诉求，甚至要通过“录音威慑”“逐级升级投诉”的方式才能获得应有权益，这本就是对正常消费关系的扭曲。
案例：中国移动维权困难，无人联系处理
2025年6月4日，消费者韦某致电10086，要求更改套餐并取消流量包，客服座席承诺协助办理。但直至7月4日，相关修改仍未完成。韦某当日再次进线咨询，工号为op224****的客服专业性极差，仅以“需进一步核实”为由继续拖延，且未明确退改套餐的时效。7月5日下午17:05，韦某致电10080求助，工作人员协助转接省服务专员，该专员于17:15承诺2小时内回电告知核查及处理结果，然而19:15后韦某仍未收到回电。7月6日，韦某再次进线10080投诉，工作人员却拒绝为其登记投诉工单，无视其合理诉求。韦某认为中国移动存在欺骗、忽悠消费者行为，严重侵犯自身合法权益，明确提出三项诉求：降低套餐资费、赔偿多扣的费用、额外赔偿 1000元。
作为用户规模庞大的通信运营商，中国移动的核心职责是保障通信畅通与用户权益，而非让消费者在维权路上“过关斩将”。无论是反诈管控的“一刀切”、线上线下的消费陷阱，还是网络故障的频发、乱扣费的顽疾，本质上都是服务意识淡薄、管理机制僵化的体现。其虽公开承诺“客户诉求，高效响应”，却在实际服务中屡屡缺位。在通信市场竞争日益激烈的当下，中国移动若不能正视用户诉求，优化系统模型、明确服务标准、提升服务效率，仅靠“被动维权”“事后补救”，终将消耗用户信任，侵蚀自身发展根基。期待监管部门加强监督，推动运营商真正将 “用户至上” 落到实处，而非停留在口号层面。
中国移动消费意见征集令
一、征集背景
近期，投诉通收到大量关于中国移动服务的投诉反馈，涵盖反诈停机无序、营销套路频发、基础服务缺位、维权渠道不畅等多类问题——从医生手术中手机号突遭“涉诈停机”26天难复通，到老人被“免费福利”诱导办理隐性分期；从套餐宣传与实际不符、莫名扣费无提醒，到宽带覆盖缺位却推诿责任，再到投诉后客服拖延、拒登工单……这些问题严重侵犯消费者合法权益，也暴露出中国移动在服务管理中的诸多漏洞。
为全面梳理问题、凝聚消费者诉求、推动中国移动整改，同时为后续维权提供有力支撑，投诉通现正式发起“中国移动消费意见征集”活动，诚邀广大消费者积极反馈，具体如下：
二、征集范围
1、反诈管控相关：手机号莫名被“涉诈”“异常使用”停机，复通规则混乱、要求不合理（如异地用户需赴归属地、索要无法提供的证明），停机前无提前告知等；
2、营销服务相关：线上（含天猫旗舰店）套餐宣传与实际不符（隐性合约、限速/扣费不符）、线下“免费赠礼”暗藏消费陷阱（如分期、强制套餐）、老年群体被误导消费等；
3、基础服务相关：手机网络故障（可通话但无法上网等）、宽带覆盖缺位/频繁断网、客服敷衍不解决问题，以及无告知自动开通增值业务、流量超量后强制扣费等；
4、维权处理相关：投诉后客服拖延、拒登工单、承诺未兑现（如承诺回电却失联）、维权需反复沟通且成本高，以及诉求（退费、改套餐、赔偿）未获合理回应等。
四、征集方式
您可以在评论区留言，描述您在消费过程中的遭遇以及您的维权诉求；也可以将消费意见内容发送至客服邮箱：service@315tech.com。在邮件里，请务必准确填写您的个人信息（姓名、联系方式等）、消费信息、具体问题描述等。倘若您手中掌握相关证据材料（如合同、付款凭证、沟通记录截图等），烦请一并附上，这将有助于我们更高效、精准地处理您的诉求。
在此，我们郑重向您承诺，会对您所提供的个人信息严格保密，这些信息仅用于处理投诉以及维护消费者权益相关工作。您的每一条意见，都是推动消费环境改善的重要力量。我们将对征集到的信息进行系统梳理与分析，形成国庆消费市场问题报告，一方面为市场监管部门开展专项整治提供参考，助力查处违法违规经营行为；另一方面，也将通过公开典型案例、解读维权技巧，为更多消费者规避消费陷阱提供指引。
投诉通
2025年11月09日