元宇宙场景应用助力城商行数字化突围，得分86.9，评级B+，《南京银行AI数字员工元宇宙场景应用价值评估报告》发布
金融业是金融科技普及应用最早的行业，银行因与千家万户打交道和提供服务，则是金融科技渗透最深的市场主体。但是自非金融机构利用互联网迅速抢占网络理财、网络借贷等银行传统业务市场，用户端甚至部分银行从业者认为在获客、征信、风控等业务流程的效率和规模运作能力上，银行与互联网公司、金融科技公司在数字时代短时间产生了技术上的“鸿沟”，造成城门失守，这是过去今年金融科技城头变幻大王旗的一种思考。
抽丝剥茧，互联网公司将生活类消费场景数字化的批量获客、交叉营销逻辑应用到金融服务，依托法规政策监管盲区，利用存量用户的消费行为数据，以及挖掘、购买甚至非正规手段获取用户行为数据，进而为涉世未深、缺乏理性消费观、处于社会思潮与价值观大变化洪流的低收入家庭年轻人透支消费、寅吃卯粮提供信贷支持，为缺乏金融常识和专业投资技能的小白提供理财通道和服务，为林林总总、不加区分的各类金融机构提供储蓄、保险、基金、证券等金融产品销售通道，并以小额分散规避单笔金融业务爆雷风险，以数字化业务流程实现规模效益。
今天看来，这种粗暴式网络营销并没有在时间长度上获取持续的业绩增长，反而社会乱象和逾期不良爆雷频出。2020年以来，人民银行、银保监会、证监会、外汇局对蚂蚁集团等14家互联网平台企业涉及金融业务一直在进行整改，可以看出风向标。
因此，金融科技的应用要在商业行为与金融消费者权益保护之间达成均衡。对城商行而言，面对同业异业竞争，并非盲目开展金融科技应用“军备竞赛”，而是在回归本位的总体战略框架下，运营金融科技深耕私域流量，提升非接触式服务的体验性和成本效率效益综合效能。
南京银行2019年末推出AI数字员工CP“晶晶”“楠楠”，2020年推出数字员工营业厅，在抗击新冠肺炎疫情和复工复产中，开启了元宇宙场景应用与商业银行业务流程和客户服务的深度融合。
01 南京银行AI数字员工元宇宙场景应用价值评估报告
▲ 2019年11月，紫金山·鑫合金融家俱乐部召开2019年成员行年度会议，俱乐部发起方南京银行推出数字员工男生“楠楠”和女生“晶晶”，这是金融业较早的AI数字员工应用，可在网点、电话和手机APP等多场景应用服务中提供重复性较高、标准化的产品介绍、业务咨询等服务，具有较强的现场感，且大大降低了人工成本和传统呼叫中心运营，能够承担相当部分的客户经理职责，且实现了7X24小时不间断服务。
2020年7月，南京AI数字员工营业厅上线，这是适应疫情常态化防控非接触式服务、且数字员工运作具备一定经验后的再一次探索。
元宇宙生态联盟依托具备自主知识产权的元宇宙价值评估体系，采取公开数据收集分析、明察暗访等方式，以指标评估结合专家评价的方式，编制发布《南京银行AI数字员工元宇宙场景应用价值评估报告》，评估总分值为86.9分，评估等级为良好，评级为B+。
▲一级指标单项评价得分
▲从运营主体商誉看，南京银行成立于1996年，在全国城商行中率先启动上市辅导程序并于2007年成功上市。截至2021年9月末，公司注册资本为100.07亿元，资产规模1.7万亿元，存款总额超1万亿元，贷款总额超7800亿元，前三季度实现归属于上市公司股东的净利润123亿元，三季度单季实现近39亿元。目前下辖17家分行，215家营业网点。入选英国《银行家》杂志公布的全球1000家大银行和全球银行品牌500强排行榜，排名逐年提升，分别位列第109位和第98位。除了在江苏布局外，南京银行通过参股其他城商行，发起成立村镇银行、苏宁消费金融公司等，实现跨区域布局。
在市场庞大但竞争惨烈的长三角欲生存且脱颖而出，南京银行选择了聚焦中小企业金融和零售业务作为战略业务重点发展的差异化路径，同时在其他城商行和消费金融公司的布局，南京银行也期望复制长三角的小微金融、零售金融的经验，实现跨区域扩张，甚至实现基于互联网的异地金融服务生态（类似于一线城市的通勤族，居住在周边城市，工作、生活等服务主要在一线城市上班地完成），因此数字化转型成为南京银行的重要任务。在“鑫五年”金融科技规划指引下，南京银行积极布局前沿金融科技领域，推动科技引领、数据驱动，全面赋能业务和管理，加速向“数字化、智慧化”银行转型。在银保监会商业银行信息科技风险评级中，南京银行连续5年排名全国城商行首位。
▲从战略预期看，在数字员工“晶晶”“楠楠”发布会上，南京银行展示了贵金属产品营销场景，该场景下，运用领先的人工智能技术，无需文字输入，利用语音和视频等方式，就可以为客户提供更有交互性的体验。该产品可以帮助理财经理为手机银行用户推荐热销贵金属产品，数字员工可以基于客户的点击行为，判定客户是否对贵金属产品感兴趣，向其介绍热销的贵金属金融产品信息，同时解答产品价格、含金量等各种问询。该产品构建了一条全天候24小时的自助服务渠道，能为想要了解或购买贵金属产品的客户提供随叫随到的智能化服务体验。
“数字员工”正式落地，进入银行生产环境，是银行业客服领域人工智能技术的探索成果，整合了人物形象模拟、人物声音克隆、自然语言处理、知识图谱等众多人工智能技术，基于手机APP便可随时随地与客户进行交互性对话，解答客户的业务需求。这意味着，今后客户需要的业务咨询服务，无需赶赴银行网点，只需在手机银行上通过与数字员工语音对话交流即可获取，数字技术无法理解的情况下才会转人工客服进行远程视频服务。
作为数字营销和客服工具，一般有两种主流做法，一是用AI语音、文字的形式为用户提供业务咨询互动，好处是简洁明了，在用户没有更好体验供给方选择的情况下，比人工服务标准化、准确度更高，也不需要排队人工坐席，随时可以获取有关服务。此类模式在增加体验性上，会考虑语言加入，用户无需打字和阅读，只需收听即可。有的金融机构会将文体明星的声音通过AI技术做到语音互动上，来吸引粉丝。
二是以数字员工的方式，多以卡通形象、明星代言人形象来呈现。卡通人物科技色彩更浓，符合年轻人的审美偏好，明星代言人则可以聚合其粉丝。但是全龄数字化背景下，南京银行以AI数字人呈现出标准版的网点服务人员形象，需要在南京银行办理业务的全龄用户审美接受度更高。延伸到AI数字营业厅的各种业务交付，体验性和现场感也更强。
值得关注的是，数字员工“晶晶”“楠楠”并没有在南京银行自己的产品推介会、VIP客户交流活动发布，而是选择了紫金山·鑫合金融家俱乐部年会上。2013年10月，在南京银行的倡议下， 65家中小银行以“资金联合投资项目”为基础，共同发起成立该俱乐部。选择在这样的场合推出金融科技创新场景，加之考量到当时并不能预见到的疫情和之后的元宇宙火爆，南京银行无疑是不经意却又选准了突破点。如今，数字员工已成为涉足元宇宙场景应用商业银行的标配。
▲从商业模式看，宏观视野视角，南京银行数字化转型与金融科技成熟技术应用、平台构建并不是互联网公司的跑马圈地模式，而是深耕私域流量，重在产品、业务、流程的优化升级。
据南京银行有关公开资料，数字员工“晶晶”“楠楠”采用了业界领先的语音识别、自然语言理解、语音合成等AI语音交互技术，三维计算机视觉技术、3D真人形象建模、表情和动作驱动、语音克隆等先进技术，依托对金融业人工智能落地应用的深刻理解和创新，创造出的可个性化定制的虚拟形象。并通过AI算法实现面部表情、身体动作和发音实时匹配，实现良好的拟人化效果和感知体验。
南京银行AI数字员工营业厅，融合人物形象模拟、语音识别合成、自然语言处理、意图识别、机器学习等多项AI技术，将科技与业务、场景紧密结合，通过3D真人形象的数字员工“楠楠”、“晶晶”，展现出高智能、拟人化的服务过程；与客户实时互动交流，推进客户业务咨询、产品介绍、产品销售等一系列金融服务快捷高效完成。
进一步分析，南京银行AI数字员工及场景应用承担了如下职责：将营业厅的导购、售后、咨询等服务统统搬到线上，用户与AI员工的交互背后是南京银行数字化转型的全功能配置。随着更多人习惯于数字生活，到物理网点的时间和频度可能持续减少，金融服务的复杂性决定了电商模式的网络客服并不是数字营销的首选，数字员工叠加数字营业厅的竞争逻辑，降本增效、增强体验都是南京银行的重要驱动因素。
▲从技术路线看，依据公开资料，南京银行AI数字员工及场景应用由一家成立于2017年、总部在南京的人工智能创业企业硅基智能中标开发。硅语数字人是硅基智能打造的“可视化+语音”智能交互硅基劳动力，自主研发了AI语音交互技术，完整3D建模、表情和动作驱动、语音克隆等技术。成立两年即承担了南京银行“数字员工”项目，可见这家创业公司具备较强的技术能力。2020年，南京银行数字员工“晶晶”“楠楠”服务客户近150万人次，可知其基本具备多层次、多维度、大规模、持续性、高并发、高密度、情感化的信息交互能力，获得《互联网周刊》2019人工智能案例TOP100前50强。
当然，商业银行金融科技技术开发形成了成效不一的三种模式：
一是工行、建行、平安银行等头部银行成立金融科技子公司，招募专业技术团队，除了为母公司（大股东）提供金融科技服务外，也对外承揽有关项目，在同业方面并不见得有多好的实效，毕竟大股东并不愿意将金融科技能力输出到同业竞争对手，开放最多的还是闲置的云设施；
二是在商业银行组建金融科技业务部门、内设机构，或者在原有的IT部门整改升级，好处在于内部事务内部开发，效率高，但是金融业务和数字技术开发的责权利绩效考核、薪酬体系差异大，二者如何有效融合，也是挑战多多；
三是采取业务外包的方式，与第三方技术公司就具体项目开展合作，南京银行AI数字员工项目就属于此类。由于一些头部技术公司在定制开发意愿、总体成本和交付服务上“店大欺客”，技术开发能力强、贴身服务优质的中小技术公司往往能分一杯羹，南京银行选择本地的一家AI技术创业公司，从探索探路的逻辑看，无疑是一个低成本、高效率的选择。但是随着金融科技场景应用规模和平台（生态）扩大，小公司的开发和服务短板也会显现。
事实上南京银行也在加强自研能力和技术储备，南京银行发布2022届春季全球校园招聘公告中，包括总行和分行，均有相关岗位，总行招聘仅涉及信息技术部和数字银行管理部，共招聘50人。分行也均设置了信息科技定向培训生岗，总招聘人数近百人。
▲从市场运营看，2022年1月4日，央行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》（下称《规划》），提出将以加强金融数据要素应用为基础，以深化金融供给侧结构性改革为目标，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，力争到2025年实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。
1月26日，银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求银行保险机构充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。
从上述两份文件看，诞生于2年多前的南京银行AI数字员工的运作基本上与之要求相差无几。按照南京银行的公开资料，数字员工身兼数职，可以是对客户笑语相迎的大堂经理，也可以是答疑解难的客服人员，还可以是热销产品的导购人员。简单的一句指令，便可直达业务办理界面，并支持语音带入关键业务信息，为用户带来高效快捷的省心体验。
需要关注的是，如果仅仅是将网点功能数字化，还是“等客来”的被动营销模式，如何让数字员工主动拓客、获客，这样的功能设计和打磨则是包括南京银行在内的商业银行新的思考和突破点。
▲从风险管理看，AI数字员工集成于南京银行手机APP，借助于手机银行的安全体系，同时整合了多因素鉴权、生物认证等高新技术，较好保证了用户隐私信息保护，满足了商业银行风险管理的监管要求。
但是第三方技术公司开发的数字员工如何与其他金融科技应用结合，尤其是网络借贷、智能投顾、数字信用卡、供应链金融等业务融合，让数字员工承担更加复杂的拓客、获客、稳客、交叉营销、产品咨询、投诉接待等综合性服务，则需要南京银行金融科技实现成熟技术场景应用和平台（生态）一体化构建，在效率、效益和风控取得平衡。
02 元宇宙价值评估体系介绍
▲元宇宙生态联盟对元宇宙进行了内涵界定：
“随着数字生产生活休闲呈现全龄化、长时化、多元化和分众化等特点，用户期待获得与现实世界趋向一致的沉浸式体验；基于兴趣偏好和性格多元，现实中唯一的身份识别已经不能满足商业活动、社会交往、人性释放、情感宣泄等需要，用户期待在数字世界有着基于游戏、工作、消费、金融等场景的不同身份，从而开展开放式、创造性、社交型的生产生活休闲，满足自身精神愉悦和价值实现的需求。
因此，元宇宙是利用不断迭代升级的VR、AR、大数据、区块链、人工智能、5G等数字技术及数字基础设施，构建具有共识规则、安全稳定、秩序井然、普惠公平、共建共享的数字生态系统。与现实世界共同富裕导向下的宜业宜商宜居宜游一致，元宇宙构建的数字生态系统应成为数字经济新业态、数字技术升级版、经济社会新形态，能够满足全民全龄上云用数智赋后的数字生产生活休闲需求。同时，基于场景创造、生态构建、风控护航基本原则，呈现分布式和多宇宙联通等特性。”
▲元宇宙生态联盟组织专家团队领衔研发、具备自主知识产权的元宇宙价值评估体系采取公开数据收集、明察暗访、典型用户访谈等方式获取评估依据（数据），以指标评估结合专家评价的方式，对元宇宙项目、生态、虚拟商品、数字资产进行第三方评估，形成对用户、投资者、消费者等利益相关者及政府部门、监管部门、社会公众具有决策价值的系列评估成果和研究报告。
元宇宙价#值评估体系包括《元宇宙项目/生态价值指标评估体系》《元宇宙虚拟商品与数字资产价值指标评估体系》，构筑了对元宇宙的项目、生态、虚拟商品、数字资产的价值测度体系。
其中，《元宇宙项目/生态价值指标评估体系》评价适用对象为国内外已运营的相关元宇宙项目和生态体系，包含运营主体商誉、战略预期、商业模式、技术路线、市场运营、风险管理等6个一级指标和30个二级指标；
《元宇宙虚拟商品与数字资产价值指标评估体系》评价适用对象为国内外已运营的相关元宇宙项目和生态体系发行、交易、流通的虚拟商品、数字资产，且必须通过项目/生态评估，包含平台/生态价值、映射或类比现实世界标的参考价值、流通与流动性、创作者/发行者的创新和行业价值、中长期价值成长性、安全性等6个一级指标和28个二级指标。
《元宇宙项目/生态价值指标评估体系》《元宇宙虚拟商品与数字资产价值指标评估体系》的评估总分值均为100分，评估差值为0.1分。评估分值在90分及以上，评估等级为“优秀”，其中：90-94.9分的评级为A，95分及以上的评级为A+；评估分值在80-89.9分，评估等级为“良好”，其中：80-84.9分的评级为B，85-89.9分的评级为B+；评估分值在60-80分，评估等级为“一般”，其中：60-69.9分的评级为C，70-79.9分的评级为C+。
价值评估报告包括评估分值和相关分析报告，向社会公布、媒体发布和政府呈报，供法规出台、政策制定、规划编制、项目投资、市场运营等参考。
元宇宙生态联盟组织专家团队，依据元宇宙价值评估体系，对现有的、主动申请评估的元宇宙项目/生态、虚拟商品、数字资产进行评估，陆续公开发布评估结果和评估报告，为社会提供更多智库成果。同时，随着元宇宙的迭代发展，以及技术逻辑、商业逻辑、市场逻辑的愈加清晰，适时对元宇宙价值评估体系进行完善优化，并陆续发布元宇宙相关的指数报告、区域研究报告、学术专著、教材等智库成果，推动更多学者参与元宇宙理论实践研究，丰富元宇宙理论研究体系。
《报告》编制发布机构：元宇宙生态联盟
《报告》编委：刘洋、李文胜、韩储阳、王廉、孙伟、郭勇、祝燕
声明：本评估报告系基于自主知识产权的元宇宙价值评估体系和公开网络有关数据资料，研究分析得出，仅供研究、学习等参考，并不构成任何专业性决策意见。投资有风险，读者自行承担投资风险。完整版指标评价得分（含一级指标和二级指标）请联系元宇宙生态联盟。
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作者刘洋研究员，消费金融学派发起人，消费新时代与金融科技、产业金融研究专家，广义消费金融、消费新时代、消费区块链等理论提出者，2017十大新金融畅销书作者，畅销书新经济新金融三部曲（《区块链金融：技术变革重塑金融未来》《消费金融论》《互联网消费金融》），《实战理财：让你的财富滚起来》《股民随身宝》《2016浙非产能合作发展报告》等10多部财经畅销书作者，20多家科研院所、行业协会、政府机构、新闻媒体聘任的专家顾问、研究员、兼职教授、研究院（副）院长。
中国区块链与产业金融研究院院长，中国国际经济合作学会数字经济工作委员会专家委员会主任，元宇宙生态联盟专家委员会主任，中国国际电子商务发展联盟主任委员。近年来承担各类研究咨询智库项目200多项，报刊杂志发表文章100多篇，自媒体发表原创文章400多篇，中央人民广播电台、光明日报、财经、中华工商时报、经济、经济观察报、中国证券报、中国房地产报、中国文化报、中国旅游报等几百家媒体转载、采访和报道其学术观点，培训、演讲500多场，学员百万人次。