来源 :金融界2024-03-15
3月14日，黑猫投诉平台发布了《2023年十大消费警示》，其以数据为基础，综合梳理、盘点过去一年主管部门、社会组织、权威媒体以及消费者共同关注的十大消费热点问题，其中航空服务成为“重灾区”。
报告指出，2023年旅游行业的显著复苏为全国消费增长注入了强劲动力，航空业亦迎来业绩反转的契机。然而，在这一繁荣背后，消费者出行中遭遇的消费问题逐渐浮出水面，特别是机票退改问题成为投诉的焦点。
当前，A股主要上市的航空公司有7家，包括3家央企和4家民营企业，在2023年三季度的业绩显示，已扭亏为盈，实现归母净利润总和35.03亿元，营业收入总和3910.78亿元，同比增长114.94%。然而，随着业务的扩张和消费者需求的增加，投诉量也居高不下。
表：A股7家航空公司的盈利分析
制作：金融界上市公司研究院；数据来源：巨灵财经
据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比上升明显，投诉量在五一、十一小长假达到高峰。此外，东方航空、南方航空、海南航空和春秋航空等上市航空公司的投诉量均突破了10000条。
当然，由于企业规模不同，不能单纯依靠投诉量的绝对数值来评价航空公司的服务质量。从行业规模视角来看，春秋航空的营收规模在行业内排名第6，其2023年三季度的营业收入达到141.03亿元。但值得关注的是，春秋航空每1亿元的营收就对应着黑猫平台的72.27次投诉，这一比例显著高于行业平均水平，例如中国国航和南方航空，其数值分别为8.41次和9.91次。
制作：金融界上市公司研究院；数据来源：巨灵财经、黑猫投诉
在黑猫平台上，消费者普遍反映的问题包括航空公司拒绝退改、收取高额手续费等。这些投诉不仅损害了消费者权益，也对航空公司的声誉和市场竞争力造成负面影响。以春秋航空为例，有客户反映在短时间内退票即被收取高额手续费，引发公众对退改签费用合理性的质疑。
此外，飞机延误取消原因不透明、因航司自身原因取消航班无赔偿等问题也备受关注。这些问题的存在不仅影响消费者的出行体验，也对航空公司的经营稳定带来挑战。
针对这些问题，多家媒体评论指出，航空公司在追求业绩增长的同时，也应重视消费者权益保护和客户服务质量的提升。合理的退改签政策、透明的航班变动信息以及及时的赔偿措施是维护消费者信心、提升品牌形象的关键。