3月26日晚间，兴业银行（601166.SH）发布2025年年度报告。在低利率、强监管的复杂经营环境下，该行实现规模、效益与资产质量的总体稳定：截至报告期末，兴业银行集团总资产达11.09万亿元，较上年末增长5.58%；营业收入2127.41亿元，同比增长0.24%，归母净利润774.69亿元，同比增长0.34%；不良贷款率1.08%，拨备覆盖率228.41%。
更为值得关注的是，零售业务表现出持续增强的“压舱石”作用。2025年末，兴业银行零售存款余额达1.8万亿元，较“十四五”初期增长超一倍，跃升至股份制银行第二位。零售存款余额，负债与资产基本实现自平衡。同期，零售AUM从3.25万亿元增至5.86万亿元，私人银行规模突破万亿元大关。零售不良贷款率为0.88%，持续处于行业较优水平。
在息差持续收窄、风险偏好趋谨慎的背景下，零售体系化能力的成形，正逐步成为商业银行稳增长、优结构、穿越周期的关键变量。
架构重塑，体系化加速成型
在利率下行与监管趋严的背景下，银行零售业务正由以规模扩张为主，转向以客户经营与体系能力为核心的竞争阶段，体系化建设逐渐成为行业共识。兴业银行近年来持续推进零售体系化建设，转型路径逐步清晰。
2024年，该行在13家零售重点分行开展试点工作，2025年推动零售体系化建设由点到面，从经营向管理延伸，打通网点兴业和数字兴业。
在组织层面，该行持续完善分行零售中台建设，其“四梁八柱”基本形成，支撑前台的能力明显提升。在队伍建设上，零售经营管理队伍持续优化，岗位职责进一步明确，人员产能得到明显提升。结合财富管理人才万人计划等集团战略，培养兼具专业素养与服务意识的复合型人才，为零售业务高质量发展提供核心人力支撑。
渠道融合方面，以“线上线下一体化”打破服务壁垒，构建无缝衔接的服务网络。线下端，加速推进网点“厅堂一体化”转型与新网点标准化V3.0建设，通过优化网点功能分区、升级服务设施，实现以账户交易为中心的“小运营”向以客户服务为中心的“大运营”转变，让网点成为客户体验升级的核心载体。线上端，打通“网点兴业”与“数字兴业”的数据壁垒，完善数字化运营体系，通过手机银行、企业微信、远程经营等数字化渠道与经营策略协同，实现基础客群规模的稳步增长。截至2025年末，手机银行有效客户数达7021.67万户，同比增长11.83%；远程经营中心全年触客7737.91万人次；企业微信累计添加实名客户1,263.70万户，同比增长84.19%，为私域流量经营夯实了基础。线上线下渠道形成互补联动，让客户在任意场景下都能获得一致、高效的优质服务。
客群深耕，价值跃迁提速
纵深推进零售体系化建设，离不开对客户需求的深刻洞察与精准满足，兴业银行通过分层分类经营与生态化拓展，实现客群规模与价值的同步增长。
建立专班工作机制，深耕重点客户类、个人投资类、生产经营类、生活消费类、用户体验类五类客群，形成“基础客户数字经营－双金客户管户经营－私行客户集中直营”的经营模式。
基础客户方面，扩大总行管户模式覆盖面，依托远程数字经营、手机银行、企业微信等渠道有效触客，智慧经营项目和“兴业码”在全行深入推广应用。通过“搭建策略体系－畅通协同机制－整合触达渠道”，有效夯实客户基础，成为向上输送的“源头活水”，2025年向上输送白金及以上客户58.85万户，同比提升17.87%，占当年新增贵宾客户的76.15%。
双金客户（白金、黑金客户）方面，财富队伍服务水平稳步提升，AI财富小兴正式上线试运营，为客户提供全流程、全时段、线上化财富陪伴。
私行客户方面，加快私人银行直营中心建设，全面推进客户集中、专业经营，增强客户经营深度与服务广度。强化新客首面经营标准化管理，推动绑卡快捷支付、登录手机银行、添加企业微信等标准化动作落地。
客群经营质效持续凸显。报告期内，公司共有58.85万户零售基础客户提升至双金及私行客户，双金客户上迁至私行客户数同比提升11.56个百分点，双金及私行客户降级流失率同比下降0.71个百分点。截至报告期末，零售AUM（银行口径，不含三方存管市值）达3.70万亿元，AUM月日均5万元以上客户增幅8.01%。
数字赋能，迈向“智慧兴业”
数字化转型是零售体系化建设的核心支撑，兴业银行将数智化作为战略转型的根本引擎，以技术创新推动零售业务从“数字兴业”向“智慧兴业”跨越。
在数字化基础设施建设上，兴业银行持续加大科技投入，连续三年科技投入保持在80亿元左右，构建贵安、上海、福州三地多中心多活的数据中心体系，提供坚实算力支撑。同时建立高质量数据集，推进文档、图像等非结构化数据治理，为智能应用奠定数据基础。
值得注意的是，在当前AI技术在各行各业深度应用的背景下，AI赋能也一定程度上重构了该行零售服务模式。兴业银行副行长张旻在业绩发布会上介绍，该行在全行推广零售智慧经营和智慧决策项目，同时加快部署人工智能在零售领域的应用赋能。
据了解，该行通过开发客户价值模型、商机管理模型等数字化工具，实现客户需求的精准识别与主动响应。在零售金融领域，该行AI数字客服已在13类渠道实现7X24小时智能交互，累计服务客户超5500万人次，AI智能营销策略累计触达2139万人次，大幅提升服务效率与营销精准度。
展望“十五五”，兴业银行将数智化作为第一战略，致力于打造一流智能银行。“我行持续加强AI场景应用的统筹规划，着力推动AI在客户管理、客户营销、客户服务、风险合规、投资交易、决策审批、集中作业等核心能力领域的应用，并率先启动了财富和风险两大领域的‘人工智能+’示范工程。”兴业银行董事长吕家进在业绩说明会上表示。