来源 :中国金融新闻网2022-12-23
党的二十大报告指出，维护人民根本利益，增进民生福祉，不断实现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。
农业银行远程银行中心深入学习宣传贯彻党的二十大精神，坚守金融为民底色，以客户服务知识智能共享助推远程金融服务高质量发展。
分析客户痛点溯源知识难点
客户服务知识库是客服员工每日必用的工具，里面的知识内容是解答客户问题的重要依据。农业银行远程银行中心牢牢扭住“客诉是金”这一“牛鼻子”，将分析监管机构转办投诉作为提升客户体验的关键一招，联动行内消费者权益保护部门，开展知识溯源分析，倒查梳理客户服务知识库中对应的知识文档、知识点是否存在差错、缺失等问题，及时整改到位。
“虽然我行客户服务知识库已经比较全面，但知识溯源分析后发现，在知识内容整合、业务培训效能、知识联动时效性等方面与客户的期待仍有一定差距。”参与这项工作的农业银行青年党员马鑫垚在逐条梳理全行2021年以来的1.8万条投诉单后感慨颇深。为了能够进一步将知识管理做实、做细、做好，她和同事们一起归纳出六类客户投诉较为集中的业务，制定了“焦点知识再梳理、热点内容再核实、难点业务再培训、重点培训再检测”四项措施。
“逐条梳理转办投诉虽然耗时耗力，但却非常有意义。希望通过我们的努力，让知识在客户服务中发挥更大作用，既让员工省时省力，更让客户暖心舒心。”一同参与此项工作的李娜每每提到自己的工作，脸上总是洋溢着热情与期待。
汇聚员工力量提升服务质量
远程客户服务再升温，不仅需要扎实做好知识管理，还要想方设法将专业的知识转化成通俗易懂的应答口径，方能更好地解答客户疑问。
“对内，我们代表客户；对外，我们代表农行。”农业银行远程银行中心相关负责人介绍，他们立足自身特点和优势，组织一线客服员工开展“善问妙答”应答口径优化专项竞赛。竞赛分为“善问”和“妙答”两个环节，“善问”是题目征集环节，面向参赛员工征集客户服务高频热点场景需求，形成“百问场景库”；“妙答”是答案编写环节，由参赛队伍结合客户服务经验编写应答口径。一“问”一“答”，既“善”且“妙”，得到员工们的热烈响应和支持。竞赛有近百支队伍报名，参赛人员多达382人。最终，“善问”环节征集题目4044个，“妙答”环节编写应答口径3357个。
这次竞赛活动的联络人——从事客服工作15年的王斌感慨地说：“这个活动太有意义了，客服全员群策群力，大家共同的愿望就是解决客户问题。更为丰富的应答口径，能够帮助我们面对客户差异化的需求时，站在客户角度想问题，用同理心解决问题，给客户更有针对性、更贴心的回答。”
智慧赋能助力服务升温
为了更好地解决8亿多客户的急难愁盼问题，农业银行远程银行中心高度重视智能客户服务能力建设，为客户服务知识插上“智能”翅膀，为客户提供更优质的远程金融服务。
中心95599智能语音机器人充分应用同业领先的自然语言处理和大数据分析技术，不仅可以准确识别客户语音语义，还能够有效预判客户来电意图，在缩短客户等待时长的同时，为客户提供精准有效、“一说即答”的服务。据悉，农业银行智能在线客服机器人具备知识富媒体化的渠道交互优势，通过机器人训练师们持之以恒地分析跟踪数据、坚持不懈地调优智能服务策略，为客户提供更加暖心贴心、“一触即办”的智能在线服务。
“疫情防控期间，客户经常会遇到身份证有效期过期影响银行卡正常使用的情况。为了帮助客户足不出户解决问题，我们多次调优服务策略。现在，客户的问题中涉及到‘身份证有效期’的，智能在线客服机器人不仅会直接推送业务办理入口，还会贴心地推荐客服小姐姐视频操作指引。”农业银行远程银行中心机器人训练师吴辰充满自豪地介绍。
农业银行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，在远程金融服务中坚守人民金融本色，厚植为民情怀，用“智能+知识”不断提高民生领域金融服务水平，奋力推进远程银行“1+N”高质量发展迈上新台阶，让人民群众对远程金融服务的获得感、幸福感和安全感更加充实、更有保障、更可持续。