今年是中国平安成立36周年，36年来，中国平安始终以客户需求为中心，坚持为客户、员工、股东、社会创造最大价值，以“省心、省事、又省钱”的专业服务，致力于让每个家庭拥有平安。
36年来，中国平安始终与时代同行、与国家社会同频共振，在时代的大潮中不断发展壮大。数据显示，今年一季度，中国平安实现归母净利润367.09亿元、归母营运利润387.09亿元，同比分别下降4.3%、3.0%。截至3月末，中国平安个人客户数近2.34亿，较年初增长1.0%；客均合同数2.94个。可以说每六位中国人就有一位是平安的客户。仅2023年，95511就实现中心进线7.75亿人次，日均咨询约212万人次，接通率达98%。
亮丽数字显示中国平安的可持续发展韧性。一方面与平安综合金融能有效平滑波动的业务结构有关，也源自于医疗养老与主业融合释放出的协同势能。另一方面，一以贯之并逐步深化的数字化进程与科技赋能战略正在大幅提升平安的经营效率甚至重构“三省”服务模式，而这也与当下以科技驱动实现产业质效提升的新质生产力高度契合。
借力数字化转型提升“三省”服务体验
回溯中国平安的发展历程不难发现，其是在国内最早重视数字化转型的领军金融企业。用户思维始终引领着平安的每一次转型升级。在全面步入数字化时代的今天，中国平安更是借助物联网、大数据、人工智能等技术，建立数字化经营思维，以提升金融服务的可得性、易得性，以极具生命力的产品和全生命周期式服务持续增强客户黏性。
如果在金融行业内，寻找探索新质生产力的代表，平安这家金融龙头企业，无疑再次走在了行业前列，成为毫无争议的典型样本。
在“全面数字化战略”下，中国平安以数字化转型引领业务高质量发展，以领先科技能力提升金融主业服务水平。截至2024年3月末，集团专利申请数累计达51700项，位居国际金融机构前列。平安紧密围绕主业转型升级需求，运用科技赋能金融业务促销售、提效率、控风险。2024年第一季度，平安AI坐席服务量约4.2亿次，覆盖平安80%的客服总量；AI坐席驱动产品销售在整体坐席产品销售规模中占比58%；通过智能风控，实现减损30亿元。
随着数字化转型战略的推进，“三省”标准也伴随平安集团旗下各成员公司深入客户生活消费场景，通过聆听客户需求，着力推进行业有革新、客户有感知的尖刀服务，让客户获得真正的“三省”服务体验。5月18日，中国平安正式启动2024年客户聆听日系列行动。此次行动中国平安联动旗下寿险、产险、银行、平安健康、健康险、证券等多家成员公司开展高管一线聆听、百城千店聆听回访等系列活动，深入到客户中认真聆听客户声音，了解真实的客户需求，以此推动“综合金融+医疗养老”服务的升级，以专业服务，打造“省心、省时、又省钱”的客户体验。
一个个用户至上的尖刀产品与品质服务背后，是平安在各个领域展现出对新质生产力的专业修行，更体现了平安对亿万用户需求的聆听与响应。在平安集团董事长马明哲的设想中，“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、办信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解決，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验”。
“三省”标准引导平安从用户需求出发，把用户体验做到极致。过去一年，在数字保险层面，平安人寿服务运营线上化水平已达99%以上，投保及服务自动化水平在90%以上，基于“AI智能理赔服务”，客户理赔申请流程平均只需10分钟，理赔审核从分钟提升至秒级。作为平安保险业务的另一大板块，平安产险通过打造全流程极致线上投保体验，全年有300万客户在线上自主完成投保；同时，通过建立AI自动定损能力，通过图片自动识别事故车辆损失情况，从定损拍照开始，到定损结果完成，全程时长被缩短到30分钟以内。这个在平安内部被称为“财产险业务数字化转型工程”的项目，也因此获得了中国金融业唯一的部级科技奖项“2022年度金融科技发展奖”。
金融为民是中国平安自创业以来的立业初心，平安不断提升金融服务的覆盖面和满意度。中小微企业作为中国经济最有活力、分布最广的“毛细血管”，在稳经济、稳就业、稳民生方面发挥了关键作用，也是平安的典型客户群体。但普遍看来，中小微企业在融资上既有“短、小、频、急”的特点，也有“缺信息、缺信用”的弱点。中小微企业融资贷款风控偏严、流程繁琐，一直是困扰业内的难题。这不仅需要金融机构得拿出破解的态度，更需要以新质生产力作为破解的方法。在陆金所控股基于AI拟人、生物识别等技术打造的AI智能贷款解决方案“行云”下，整个贷款业务流程得以重塑。截至2023年11月，“行云”累计服务客户1599万人，帮助客户累计获得借款2131亿元，申请流程平均耗时降低31%，服务断点减少50%。
平安的战略路线图中，“医疗+养老”构成了医养战略的内核，过去一年平安在医疗养老布局上迈出坚实步伐。截至2023年底，平安个人客户中有近64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务；平安居家养老服务已覆盖全国54个城市，累计超8万名客户获得居家养老服务资格；高端养老项目已在4个城市启动。
值得关注的是，平安的居家养老服务内容同样包含着对于新质生产力的探索。这其中最重要的就是以智能管家为核心，一方面联动多个智能终端监测老人的行动及状态，另一方面通过医疗管家和生活管家的实时在线服务，随时调动线下的紧急救援、寻医问诊、助浴护理等养老服务。通过智能设备与互联网技术的应用，加上智能管家、医疗管家、生活管家三位一体的服务调度，也帮助平安成功地完成了一项产业级突破——打破以往养老只能线下点对点服务的局限，而通过互联网和智能化手段进行养老产业生产要素的重组，大大提升养老服务的覆盖面和可及性。
以综合金融能力助推新质生产力发展
当前，各行各业打造新质生产力，就是在打造我国产业转型升级的新发展格局。因此，这对金融行业提出了新要求——以金融支持新质生产力发展，同样是整个金融业高质量发展的主旋律。
中国平安凭借科技优势，以及综合金融各板块的协同能力，在支持新质生产力的发展中，充分发挥金融保险经济补偿、资金融通等功能，打造特色科技金融服务体系，深入服务科创型中小微企业、专精特新及战略性新兴产业企业。
这种由新质生产力推动传统金融升级的探索，在平安银行的实践中更见真章。早在2020年12月，平安银行就发射了首颗金融界物联网卫星“平安1号”，拉开了通过物联网“连接天地”的序幕，此后又陆续在2022年2月、8月连续发射“平安2号”“平安3号”两颗卫星。由此，平安银行也成为了业内首个率先自主建设“天地一体化”物联网金融服务的商业银行。
银行为什么要发射卫星？答案就藏在平安银行的发展思路中。作为国内最早提出并践行供应链金融的银行，平安银行一直将更深入了解实体企业作为努力的大方向之一。从2019年起，平安银行就积极探索运用物联网辅助信息的采集、确权、溯源和验真，搭建了业内领先的星云物联网平台。在物联网卫星的有力补充下，在无光缆信号覆盖的区域，借助卫星物联网技术，平安银行可以精准有效地了解企业授权的真实生产经营数据，更加高效、直观地掌握经授权的供应链上下游企业真实经营数据等信息，解决中小企业“融资难、融资贵”等问题，有助于提升实体企业获得金融服务的可得性、可及性。截至2023年底，平安银行“星云物联计划”已接入物联网终端设备超2000万台，支持实体经济融资发生额累计超8000亿元。
另据统计，平安银行2023年在新能源、新基建、新制造赛道资产投放规模2045.52亿元，专精特新合作客户数较上年末增长160.5%。依托集团综合金融的优势，平安银行重点加强对先进制造业的支持力度和对科创企业的培育力度，通过引入“商行+投行+投资”的综合金融协同模式，为企业提供全生命周期金融服务，精准滴灌专精特新企业，并将其培育为特色业务方向。针对成熟期科技型企业，平安银行除了提供传统授信支持外，还通过并购融资业务，积极介入企业基于主营业务的产业链横向、纵向、跨境并购等。
除此之外，平安银行还明确提出三年实现实体经济贷款客户数倍增长目标，并专设电子信息与智能制造、汽车生态、绿色金融等行业事业部。在2023年，累计向高新技术企业、科技型中小企业、专精特新企业、国家技术创新示范企业、制造业单项冠军企业发放贷款4152笔，发放贷款额1135.02亿元。
在平安的保险板块，这种对新质生产力的助推效应同样显著。
芯片、航天航空、人工智能、新能源等高科技产业，受新质生产力推动最强，也往往带有较大的不确定性，传统的保险服务，很难匹配其需求。平安产险通过提供定制化的保险保障方案，为这些新质生产力富集的产业成长保驾护航，截至2023年底，平安产险累计为超过200颗卫星及超100个运载火箭发射提供保险保障；参与承保C919大飞机试飞保险；并首席承保“十四五”期间重大清洁能源项目之一的中核集团徐大堡核电1&2号机组建设工程。平安人寿通过PE基金投资新能源车、光伏产业、芯片产业、生物技术等先进制造业领域，新增产业园投资如TMT、集成电路、大数据等高成长行业。
为推动新质生产力发展，平安产险还筹建平安科技保险实验室，负责科技保险市场分析、科技企业生产经营全流程产品创新、科技保险服务及定价、理赔等核心能力搭建；在新能源、专精特新、半导体等领域引入再保险资源，进一步扩大承保能力和科技企业服务能力，不断深化多层次、专业化、特色化科技金融服务体系，打造支持战略性新兴产业、科技创新工作的新高地。
作为综合金融的典范，平安的业务协同不仅在多个经营维度上体现出价值，帮助平安实现了规模和经营质量的双双提升，还通过金融对新质生产力的支持，打通了信息流、资金流、物流，让传统的数字资产变得更有价值，也让平安生态圈中的所有参与者得以享受新质生产力的红利。
不断为高质量发展蓄势赋能
中央金融工作会议提出，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，为新时代新征程推动金融高质量发展，走中国特色金融发展之路指明了方向。
在经济高质量发展的当下，如何促进新质生产力在金融产业进一步孵化，推动金融与实体经济深度融合，让金融更多、更好地助推新质生产力在更多行业里落地开花，这是中国平安的使命，也将成为中国平安持续引领行业发展的底气。
2024年以来，中国平安谋篇布局，围绕做好五篇大文章不断为高质量发展蓄势赋能。
譬如，平安产险通过以用促建的方式围绕重构科技底座、升级系统架构、数据治理、提升AI能力四方面进行突破，沉淀10大科技数据能力，深度赋能营销、承保、理赔、服务等多个业务场景。在赋能队伍方面，通过AI助手赋能，切实为销售队伍提效减负；在赋能农业保险方面，种植险突破建设智能验标、生长监测能力，养殖险持续升级牛脸识别、猪体称重等能力，准确率大幅提升；在赋能承保方面，通过引入销售和核保风控助手，使经验知识化，实现从“人”到“人机结合”的作业模式转变，有效提升一线销售队伍和核保队伍作业效率。与此同时，平安产险积极推进科技数据能力下沉机构，加强机构侧信息科技能力建设，鼓励学习和复制优秀经验，以数字金融能力驱动机构业务发展。
平安产险科技数字化的持续发力，是中国平安坚定不移深入推进全面数字化转型的缩影。
从近年来的发展看，平安应用AI技术、数字化经营赋能主业方面，主要体现在四大方面——
优化服务方面，以AI改变低频、有限的传统金融服务，改善客户的服务体验。比如，推出车险极速理赔、寿险“智能预赔”、健康险出院“三日赔”等服务，大幅提升理赔效率；又如，运用医疗科技能力打通线上线下服务，通过“AI医生+真人医生”，提供7×24小时的优质医疗健康服务。
促销售方面，2023年实现智能引导客户自助续保3003亿元，同比增长13%。
提效率方面，通过数字化精简优化流程，通过AI辅助人工降低流程耗时，2023年AI坐席服务量达到22.2亿次。
控风险方面，凭借AI的精准监测与分析，有效预防风险。2023年公司智能化理赔拦截减损108.2亿元，同比增长16%。
与市场上其他类似的产品相比，平安的AI+金融产品最大的特点是把业务和技术紧密结合。平安是一个金融全牌照公司，有着非常丰富的业务场景和实战经验，这是平安集团的突出优势。
未来平安集团将如何保持技术领先地位并应对市场挑战？平安集团方面表示，在持续进行AI技术创新的过程中，通过领先的科技能力、深刻的业务理解、丰富的实际场景，以及深度协同的技术业务融合这四个维度上的独特优势，构建技术和商业壁垒。技术上，经过多年建设，平安AI板块全面覆盖视觉、语音、自然语言理解、知识图谱等核心领域，近几年获得30多项国际技术大赛冠军，多次获得政府、学术及行业科技奖项，并承担多项国家科研项目，从科技部获批建设普惠金融国家新一代人工智能开发创新平台。业务上，平安经过30多年的发展，已成为一家拥有全金融牌照的科技型综合金融集团，《财富》500强排名第33位，在保险、银行、投资等金融业务领域都处于行业领先地位。通过各业务领域的长期经营积累，形成了对业务全面而深入的理解。在场景上，各领域自身的领先水平决定了平安拥有极为丰富的业务场景，且不断地高速迭代。在技术业务融合上，平安长期奉行的多业务综合协作的团队文化，可以将技术和业务深入融合形成完整的智能化解决方案，形成规模化拓展AI应用的能力，快速有效实现企业经营的数字化与智能化，持续夯实关键技术和业务壁垒。
站在新起点上，中国平安将持续深化金融数字化转型发展，聚焦核心技术研究，运用科技助力业务促进销售、降本提效、控制风险，不断提升金融服务能力和覆盖广度，充分满足人民群众多层次、多样化的金融消费和保险保障需求，持续升级客户“省心、省时、又省钱”的极致金融与医疗健康服务体验，打造“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”的竞争力。
中国平安也将进一步提高政治站位，以服务国家战略、实体经济与民生需求为己任，扎实做好金融“五篇大文章”，奋力书写高质量发展新答卷。