来源 :中国人保健康2024-07-31
近日，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓。经过案例征集、专家评审等环节，人保健康在众多参评机构中脱颖而出，“重疾先赔彰显大爱”案例荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。
作为经国务院同意、原中国银保监会批准设立的国内第一家专业健康保险公司，人保健康坚持构建“保险+健康服务+科技”的新商业模式，牢固树立“以人民为中心”的消费者权益保护理念，坚守“守信重诺人保同行”的消保文化理念，尤其是今年上半年以来，消保宣教持续强化，积极组织“3.15”、客户节等消保教育宣传，“3.15”开展活动1977次，触及消费者1.2亿人次。公司始终坚持通过产品创新和服务创新，切实增强人民群众对健康保险的获得感和满意度，不断发挥保险作为社会稳定器功能。
在人保健康互联网保险客户服务团队中，有一支于2022年初组建、由40名服务精英组成、具备丰富互联网健康险服务经验，懂保险、懂医疗、懂理赔、懂健管、懂客服的理赔服务管家团队。
该团队通过一对一服务方式与客户进行交互，2023年上线陪伴式理赔服务，立足于消费者保险服务需求，用有温度的专业服务为客户的幸福生活保驾护航。
年逾半百的人保健康投保人张阿姨自2023年9月初一直高烧不退，本以为只是无足轻重的小症状，但自行服药仍不得缓解，最终在身体扛不住的情况下，张阿姨无奈入院进行检查，不幸确诊为白血病。
突如其来的噩耗让张阿姨陷入困境，她离异后独居，且膝下没有儿女，家庭经济本就拮据，姐妹几人和八十多岁的老父亲更是为她掏空了半辈子的积蓄，虽靠借款筹措了十几万元，但仍不足以支付高昂的医疗费用。
危急关头，张阿姨的姐姐急忙联系人保健康服务管家求助。服务管家在了解张阿姨的情况后，即刻启动陪伴式理赔服务，第一时间指引家属在线上提交材料申请垫付服务，不到3天时间顺利支付了垫付款，为张阿姨解了燃眉之急。
因白血病病情严重，治疗周期漫长，张阿姨需要长期反复住院治疗。服务管家也持续跟进她的就医情况，主动帮助申请就医绿通、肿瘤特药直付等理赔服务，帮助张阿姨预约合适的就诊时间，支付高额的抗癌药品费用，坚定了战胜病魔信心。
治疗期间，张阿姨得到的不仅是保险赔付的经济支持，还有来自管家的悉心关怀与温暖陪伴。“她（服务管家）就像我的家人一样，耐心解决我的疑惑，帮助我顺利获得理赔款。每次遇到理赔的疑难问题找到她，她都会在第一时间回复我，帮我顺利解决难题。沟通的过程中她还经常鼓励我战胜病痛，祝我早日康复，感谢能遇见如此善良贴心的客服人员，让我在困难的时刻感受到深切的关爱。”
人保健康互联网保险理赔服务管家既是连接客户与公司的桥梁，也是传递爱与温暖的纽带。截至2023年12月，专属服务管家团队累计服务客户数达到10.3万人，服务交互量超过40万次。管家团队面向客户的主动触达提高了理赔审核流程的可控性，使案件处理时长平均缩短12小时以上，持续为消费者提供便捷、品质、温暖的理赔服务，收获客户赞誉不断。
新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消费者权益保护优秀案例评选”活动，是金融行业的一项重大评选盛会，其宗旨在于表彰在金融消费者权益保护领域做出卓越贡献的机构与案例，并致力于进一步推动金融消费者权益保护工作的深入发展。该奖项不仅是对过去一年中金融消费者权益保护工作成果的全面回顾与检验，更是对未来金融消费者权益保护工作方向的引领与重要推动力量。