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交通银行7.0版App是否“轻松一点”?金融服务有所提升,体验细节仍有不足

http://www.chaguwang.cn  2023-09-20  交通银行内幕信息

来源 :新浪金融研究院2023-09-20

  近年来,交通银行深入推进数字化转型,持续升级个人手机银行。7.0版App围绕“轻松一点”理念,在财富投资、信贷融资、场景金融、数字安全等方面进行流程重塑和功能升级,新版表现如何?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,260余项细分指标对交通银行手机银行App“交通银行”进行全扫描,最终给予85.850分(总分100)。

  综合而言,交通银行App升级到7.0版,重构了频道架构,完善了注销等相关旅程,三大互动体验有所升级,但交易提醒仅显示两个月内最近10笔交易,体验细节之处也出现不少瑕疵。此外,App优化了转账、理财等金融服务,但诸如快捷支付管理、转账记录搜索等部分功能细节有待完善,仍需以“极致体验”为核心做好“加减法”。

  

  

  交通银行App升级到7.0版,重构了频道架构,完善了注销等相关旅程,三大互动体验有所升级,但交易提醒仅显示两个月内最近10笔交易,体验细节之处也出现不少瑕疵。此外,App优化了转账、理财等金融服务,但诸如快捷支付管理、转账记录搜索等部分功能细节有待完善,仍需以“极致体验”为核心做好“加减法”。

  

  用户体验(33.475分/40分)

  完善了注销旅程,部分交互体验待提升

  注册方面,交通银行App新用户输入手机号、图形验证码、短信验证码,设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以添加/申请账户,相关旅程也比较流畅。

  登录方面,交通银行App支持手机号码/用户名登录,也支持微信、Apple ID、买单吧账号授权快速登录。同时,App基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录,且切换比较便捷。若用户想更换登录账号,App支持更换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  

  与2021年评测时相比,交通银行App升级到了7.0版,底边栏调整为“首页、金融、生活、社区、个人”五大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、(头图)、常用功能、消息、推广图+推荐楼层”。其中,“常用功能”采用多宫格模式,用户点击“全部”既可以查看/搜索全部功能,也可以自定义0-9个常用功能(固定了5个功能键)。遗憾的是,“转账”作为最常用的功能,并未出现在“置顶功能”。

  值得注意的是,“金融”频道改版后采用了“顶部标签页切换”的模式——用户可以左右滑动切换相关标签页,也可以进行自定义(固定了推荐、持仓),有一定的创新性。此外,“生活、社区、个人”频道也进行了改版。

  搜索互动方面,交通银行App“首页、金融、生活、社区”频道均设有搜索入口,可以查看历史搜索、大家都在搜,支持对功能、产品、社区、网点、帮助等进行搜索。在众多关键词测试中,模糊搜索匹配程度尚可;如果用户对搜索结果不满意或搜索不到结果,可以求助客服。

  与2021年评测时相比,App搜索覆盖度有所提升,但搜索结果罗列仍有提升空间——按照固定维度推荐,智能解析水平略显不足,比如,部分理财产品在名称完全匹配的情况下,依然优先推荐匹配程度并不高的“功能”。

  

  客服互动方面,交通银行App“首页、金融、社区”频道设有客服入口,重要功能触点的客服覆盖率尚可,但差异化匹配尚待提高。其中,智能客服“提问→回复→有帮助/无帮助”的服务逻辑比较完善,“无帮助”之后提示转接人工服务;对于大部分提问,智能回复可以直达功能点。

  同时,用户输入“人工”等关键词可以提示转接人工服务:转接中提示等待人数;服务中可以传图片/发表情(也可以中途暂时退出);服务完成后可以进行评价。

  与2021年评测时相比,用户从各个功能触点进入在线客服时,不再需要经过客服首页,有效缩短了用户旅程,但在评测中接入的等待时间略长、接入后的“猜你想问”匹配度也不高。

  消息提醒方面,交通银行App“消息中心”整合了“消息”和“待办”。其中,“消息”包含公告、交易提醒、精选推荐、服务提醒等多项内容,可以开启/关闭消息推送、管理某一类别消息,也可以清除未读。用户每一笔动账,App会推送通知,且每笔通知的可读性尚可——遗憾的是,交易提醒仅显示两个月内最近10笔交易;“待办”可以提醒网点预约、扣款计划等待办事项,但预约转账等无法提醒。

  便捷互动方面,交通银行App设有语音助手,语音识别准确度、功能呼起准确度尚可(不支持二次编辑);暂不支持客服中语音输入。与2021年评测时相比,App增加了“云上交行”,支持风险测评、个人信息维护等业务的视频办理。

  用户管理方面,交通银行App“个人→编辑资料”支持修改头像、昵称,也支持个人信息维护(包括更新身份证有效期、职业和地址等信息);“个人→设置→登录管理”支持修改登录手机号、登录密码;“个人→设置→账号管理”支持开通一户通,也支持注销账号,相关提示比较充分、注销旅程比较顺畅。

  交互体验方面,交通银行App“首页”可以找到我的账户、转账等常用操作,且常用操作之间进行了适当的交互。若用户旅程受阻,App提示受阻原因并给出了错误代码,也可以求助在线客服。略遗憾的是,用户转账时输错验证码/交易密码的相关旅程仍有优化空间。

  

  值得注意的是,App部分旅程的交互体验也有提升空间:一是,“我的账户”和“我的资产”两个视角仍需进行一定的整合,比如用户查询“我的资产→活期”后无法进行转账等交易:二是,在测试中,部分机型“云网点→云上交行视频营业厅→风险测评”打开后无法正常返回;三是,在多机型测试中,个别安卓机型出现不兼容的情况。

  与2021年评测时相比,交通银行App升级到了7.0版本,重构了频道架构,完善了注销等相关旅程,三大互动体验也有所升级。遗憾的是,交易提醒仅显示两个月内最近10笔交易,搜索、客服也有瑕疵之处。特别是,部分交互体验尚有提升空间。

  

  功能服务(31.075分/35分)

  金融服务进一步优化,部分功能细节待完善

  账户管理方面,交通银行App“我的账户”可以查看添加的本行/他行账户,也可以添加/解绑账户。对于单张交通银行借记卡,用户可以查询/复制账号、查余额、查明细,也可以进行账户管理——包括挂失、改密、设置安全锁等。遗憾的是,与单个账户紧密相关的支付管理并未进行整合,一键绑卡/三方支付的功能便捷度也有待提升。

  

  具体到“交易明细”,App支持查询2005年后的交易明细,明细列表进出项展示清晰、可读性较强(也有进一步优化空间),支持按金额/渠道/交易方式等维度进行筛选,也支持按户名/账户/摘要进行搜索。值得注意的是,“收支账本”增加了“全部账户”视角的明细,列表展示更加清晰,不过单笔交易明细不详细。

  同时,“资产负债”可以查看总资产、总负债情况。其中,“总资产”统计类别比较全面,活期余额相关提示清晰。略遗憾的是,“投资”看不到具体产品持仓情况,需要点击查询详情。

  值得一提的是,“总资产”可以根据绑卡情况更新,整体逻辑比较清晰。略遗憾的是,用户如果有2张(及以上)绑定卡时,诸如“投资→理财/基金”仍是单卡的视角,需要靠切换卡片来查询相应的持仓,仍有进一步优化的空间。

  转账汇款方面,交通银行App支持账号转账、手机号转账,也支持查看转账记录、管理收款人、设置转账限额等。其中,“转账记录”列表可读性较优,支持按姓名/卡号/手机号搜索(仍不支持卡号后4位搜索),单笔转账记录可以查看回执、复制流水号、再转一笔;“全部收款人”支持添加/编辑/删除收款人信息,也支持按姓名/银行/手机号/卡号搜索收款人。

  同时,App支持预约转账、信用卡还款。快捷转账方面,App支持最近收款人快速转账、复制卡号打开App诱发转账,暂不支持多人转账等。

  投资理财方面,交通银行App“财富”频道顶部标签页推荐了“持仓、推荐、贷款、理财、基金、存款、保险、债券、贵金属、外汇、信托”等金融服务,也支持用户自定义标签页。

  具体到“理财”栏目,顶部推荐重点产品,下方“八宫格”推荐了“我的理财、沃德优选、新品上架、活期盈、活钱管理、稳健理财、进阶理财、全部产品”——“全部产品”种类比较丰富,筛选、排序逻辑比较清晰,也支持搜索。具体到单只理财产品,详情页建设尚可(产品合同有提升空间),购买旅程比较完善——遗憾的是,若申购产品时需要进行风险测评,测评结束后的接续不够顺畅;“我的理财”持仓建设比较完善。

  另一个栏目“基金”建设也比较完善,产品种类比较丰富(搜索、筛选/排序逻辑清晰),单只产品详情页建设、购买旅程比较顺畅,“我的基金”持仓建设比较完善——略遗憾的是,用户查看“进行中的交易”,打开仍是“交易明细→历史交易”。此外,保险、个人养老金栏目建设比较完善;App也上线了“财富圈”。

  存款方面,交通银行App上线了结构性存款、大额存单(可转让)、整存整取、通知存款等,也可以查看存款的持仓情况。贷款方面,交通银行App提供了惠民贷、信用付、质押贷、住房抵押贷、个人经营普惠贷款等产品,以及各类贷款工具,也支持查看贷款情况、申请进度、开立结清证明等。

  信用卡方面,交通银行App“信用卡”栏目支持查账、还款、分期等账务服务,也支持申卡、激活、挂失等卡片服务,还可以查询积分等。略遗憾的是,部分评测员授权买单吧查询历史账单时,频繁提示“系统繁忙”/添加信用卡。

  支付服务方面,交通银行App支持扫一扫、付款码/收款码,且开启/关闭、更换支付卡片比较便捷,也支持查询交易记录、设置小额免密等。网点服务方面,交通银行App支持网点查询、网点预约(暂不支持取号)。

  生活服务方面,交通银行App“生活”频道进行了改版,提供了生活缴费、话费充值、娱乐充值等缴费服务,党费、电子社保卡、公积金等政务服务,一键加油、油卡充值、ETC服务等车主服务,乘车码、高铁管家等交通出行服务,电影票、餐饮美食等餐饮娱乐服务,以及商超立减等购物服务、住房安居、本地生活等服务;同时,App将餐饮/电影/优惠信息以瀑布流形式推荐给用户。

  除此之外,App支持结汇购汇、跨境汇款等跨境金融服务,也支持开立存款证明、交易明细清单。

  与2021年评测时相比,交通银行App改版了金融、生活频道,优化了转账、理财等金融服务,但诸如快捷支付管理、转账记录搜索等部分功能细节仍待完善。此外,不少评测员在查询信用卡历史账单等交易中遇阻。

   性能安全(14.350分/15分)

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

  基础安全设置方面,交通银行App设有独立的安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App“我的安全”支持查询最近30天的登录日志,查看/删除绑定设备,关键页面防录屏设置也比较完善。

  隐私保护方面,交通银行App首次打开明示隐私政策,标明了隐私政策发布和生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。同时,App支持开启/关闭个性化推荐,也支持管理系统权限、第三方授权,以及撤销同意隐私政策。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,交通银行App在5项检测中全部合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,交通银行App(Android端)在启动时长、重要页面可优化延时等方面远不及行业平均水平。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的人工渗透报告显示,交通银行App在4大类10个漏洞检测中未检测到风险点。

  

  发展创新(6.950分/10分)

  近年来,交通银行深入推进数字化转型,充分运用“数据+技术”新要素赋能业务提质增效,金融科技价值创造能力持续增强。特别是,个人手机银行围绕“轻松一点”理念,聚焦客户体验,7.0 版本在财富投资、信贷融资、场景金融、数字安全等方面进行流程重塑和功能升级。截至2022年12月31日,交通银行手机银行App月度活跃客户数(MAU)4,548.33 万户,全年增长19.35%。

  从适老化发展的角度看,交通银行App标准版与关爱版切换比较便捷,且关爱版进一步优化:底部栏分为“首页、金融、个人、全部”4个频道,用户在“首页”可以快速找到账户、资产、转账等常用功能,且相关旅程进行了适老化改造;也可以直拨24小时人工客服、预约附近网点。“金融”频道推荐了理财、存款、基金、保险等产品,也进行了一定的适老化改造。此外,与搜索、消息相比,在线客服的适老化改造略显不足;“全部”频道的设置也有待思考(后期版本进行了优化)。

  从用户运营的角度看,交通银行App设置了“水星→太阳”的9级星球会员,用户可以通过提升资产/完成任务获得成长值来进行升级,不同星级可以享受不同的权益(不过,低级别的权益吸引力不足)。此外,App建设有“社区”频道,整合了资讯、视频、讨论、财富广场等内容,但与理财、基金等金融场景密切结合的主要是“资讯”,辅助投资的作用不是很大;App也推出了“活动中心”。

  从多渠道发展的角度看,“交通银行微银行”公众号提供“惠金融、惠活动和汇服务”三大板块服务,支持账户查询、动账提醒和人工客服;“交通银行”小程序提供账户查询、网点预约、卡片申请等服务。

  从App发展和创新来看,交通银行App升级到了7.0版,关爱版也进一步优化。从用户体验维度看,App重构了频道架构,完善了注销等相关旅程,三大互动体验也有所升级,但交易提醒仅显示两个月内最近10笔交易,部分交互体验尚有提升空间;从功能服务维度看,App优化了转账、理财等金融服务,但诸如快捷支付管理、转账记录搜索等部分功能细节仍待完善。

  整体来说,交通银行手机银行7.0版在财富投资、信贷融资等方面有所提升,但在用户体验和功能服务的细节之处出现了不少瑕疵,仍需以“极致体验”为核心做好“加减法”。

  (测试版本为7.0.0版,隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2023年1月10日)

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