王阿姨像往常一样，在早市买完菜后就径直走进工商银行福州鼓楼支行。“小张啊！你昨天教我的理财功能再给我讲讲，年纪大了记性就差。”最近，她正在学习手机银行的使用，该支行理财经理小张成了她的“老师”。
在移动互联网时代，老年群体如何跨越金融服务的“数字鸿沟”？为了满足像王阿姨这样的“银发族”对优质金融服务的需求，工商银行一直秉持“人民情怀”，坚持“技术是为人服务的”，在线下和线上的适老化改造上下足了功夫，让老年朋友搭上“数字快车”，享受数字便利。
让感知更加适老
用好科技更便捷
“咱们首次登录的时候，手机银行系统会自动识别到您的身份，自动提醒是否切换专属幸福生活版。”第一次教王阿姨使用手机银行的时候，小张就向她推荐了“幸福生活版”。
作为移动金融服务领跑者，工商银行本着让老年人充分享受到移动金融服务便利的初衷，专门针对55岁的老年群体，推出了手机银行“幸福生活版”。
与标准版手机银行不同，“幸福生活版”的字体更大、界面设置也更加简洁，这是给王阿姨留下的第一印象。
在界面的上半部分，是一个可以左右滑动的模块。在这个模块上，显示的是用户持有的工行银行卡、存折，并展示出每一张银行卡或存折的尾号、余额等重要信息。在界面的下半部分，以“六宫格”形式显示的是用户最常用的功能，包括转账汇款、投资理财等。整体来看，各个功能按钮间的排布非常疏朗，页面字号也远大于一般的手机银行APP。
“动动口也能办理业务？”王阿姨将信将疑地尝试了该功能，结果她很快就“赖”上了这个功能，可以帮她省去手动操作的麻烦。“幸福生活版”通过语音交互技术，可以轻松识别客户语音指令，此外，还提供语音读屏功能解决阅读障碍、操作障碍等，以此降低业务办理难度。
让服务更加适老
抓好细节显温度
“闺女，我截图给你了，你看看我这转账是哪里出错了？”“截图求助”是工行手机银行“幸福生活版”的一个重要功能，也是工行在银行业中首次推出的功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。
这一功能上线后，特别受老年客户的欢迎。同样受欢迎的还有“一键直连”功能，只要点击按钮，就可以直接拨通工行95588客户中心老年专线人工服务。客服人员会适当调整语速，适时进行各类提示，降低操作风险，并提供手机银行操作辅导等服务。
“有时候咨询完问题，我还会跟她们聊聊天，她们也都很耐心地听我唠叨。”在王阿姨眼里“95588老年客户专属服务”已经不仅是一部解决她金融需求的服务热线，也是一种在线、有温度的陪伴。
针对老人行动不便、易忘密码等必须到网点临柜的场景，“幸福生活版”还推出“屏对屏”服务，足不出户就可以通过手机办理帐户挂失、密码重置、更换手机号等过去必须临柜的业务。
这样贴心和暖心的服务不仅仅在手机上，也延伸到工行的每个网点里。福建工行在每个实体网点内，用心打造“工行驿站”，为老年客群提供老花镜、饮水机、点钞机、轮椅等便利设施，真真切切为老年客户提供便利化服务。
让专业更加适老
守好老人“钱袋子”
“您在手机银行上进行对外转账时，一定要留意系统的提示。”小张经常都会对王阿姨做这样的提醒。
为了守护好老年群体的“钱袋子”，“幸福生活版”增设了安全向导，一步一步引导老年客户利用五重安全锁，锁好账户、管好资金。而且向陌生人转账金额一旦大于1万元，系统会自动进行安全提示，可以有效地防范电信诈骗。
“我在工行驿站也学了不少金融知识。”自从用上了手机银行，王阿姨对金融知识的渴求也越来越大。她认为，这样不仅能谨防上当受骗，也能跟上时代，而“工行驿站”便是她最好的去处。
在工行驿站，福建工行的工作人员经常采取厅堂微沙龙与多媒体电视播放宣传片的方式开展金融知识普及；通过邀请老年客户观看宣教视频、参加知识讲座等形式，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识，增强老年人风险防范意识，提高老年人防诈骗技能。
目前，工行55岁以上客户中，超过一半已经开通了手机银行，其中近6成的客户愿意将“幸福生活版”推荐给他人，相比2019年推出该版本时翻了一番。
“老吾老以及人之老”，工商银行将常怀敬老之心，倾注爱老之情，笃行扶老之事，继续聚焦老年群体“急难愁盼”具体服务场景，做实、做细老年客户群体服务的各项工作，让他们在数字社会中有更多的获得感、幸福感、安全感。
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