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工商银行对内服务型数字员工“工晓伴”创新建设探索

http://www.chaguwang.cn  2024-01-11  工商银行内幕信息

来源 :银行科技研究社2024-01-11

  金融数字化时代,人与机器之间被逐步打破的边界推动了企业劳动力模式的快速演变,数字员工在AI、机器人与流程自动化技术的融合中孕育而生。具备“人格化”、“有温度”、“会思考”等数字人内核的数字员工,已逐渐形成能够替代自然人员工的虚拟劳动力,成为商业银行不断推进生产改革、重塑人力资源管理的新风口。对有着复杂组织架构的大规模企业而言,员工在日常办公中有着频繁的沟通和对接需求,企业内部的人力服务场景也存在大量人工提醒的重复性事务。推出对内服务型数字员工,协同自然人员工参与日常生产办公,成为越来越多企业解放人力资源、提升工作效率的解决方案。

  为深入贯彻落实金融数字化转型实施工程安排,中国工商银行抢抓数字化转型发展机遇,紧扣全行人力资源改革重点领域和方向,积极推进行内数字员工生态服务体系建设,打造了 7*24 小时在线提供综合性人力办公服务的对内数字员工“工晓伴”,将广大员工的人力资源解放出来投入到有着更高附加价值的工作中。工商银行的数字员工对内服务智慧场景,以数字化培育企业新的发展动能,着力深化数字技术的创新应用和全面赋能。

  对内服务型数字员工智慧场景建设成果

  依托机器人流程自动化、3D数字人、自动语音识别、知识图谱、自然语言处理等多种人工智能技术以及数据资产统一管理中台,中国工商银行推出了对内服务型数字员工“工晓伴”,聚焦人力资源管理领域和日常办公场景提供智能服务。同自然人员工一样有着独立人格身份的“工晓伴”,目前已纳入工商银行数字员工统一管理体系,在“员工设置-岗位分配-使用技能-赋能场景-评价管理”全流程下完成了相应的数字通行证分配纳管,并初步形成服务成效量化评估能力,能够对数字员工有效对话数、服务用户量、服务触达率等指标进行周期性的埋点统计。在做好顶层设计的基础上,工行软件开发中心研发团队从资讯集成、效率提升、问答助手、宣演工具等多维度构建“工晓伴”能力地图,深入挖掘数字员工对内服务场景。

  1、集成全行人力资讯,统一检索入口

  在工商银行这样一个有着庞大员工队伍的大型企业内部,项目的落地往往需要多个系统进行合作共建,部门间人才干部的交流调动也是常态,这使得行内员工总是为跨部门找人办事耗时耗力。为了提升行内工作对接效率,“工晓伴”联动行内组织架构信息和应用资产,基于图谱知识构建了针对全行员工的快速检索服务,帮助员工便捷获取同事的办公通讯信息和上下级人员关系网,从而实现通过姓名电话、部门团队等找人查人,利用“信息找人”来促进“人与信息”的高效连接。同时,针对员工个人信息分散在不同应用业务系统的现状,“工晓伴”对接行内各大人力数据开放接口,为员工提供人力编码、薪酬工资、年度考核、出入境证照等个人信息统一查询入口,并向各级领导开放了下属人力资源画像的查看权限,方便定位人才标签、联系专业干部,提升行内人事遴选效率。

  2、打造高效办公助手,助力时间管理

  为更好地释放行内人力资源,“工晓伴”推出了一众智慧办公效率工具。在事务办理方面,“工晓伴”运用语义识别与意图分析等技术对接处理行内办公产品、HR服务提供的标准任务,推出了考勤请假、证明开具、群聊会议助手等智慧场景,简化日常工作事务的操作路径。在智能提醒方面,“工晓伴”通过联动智慧办公平台数据帮助员工拉取个人日程、待办任务和会议安排,并通过智能对话支持用户自定义提醒记录,从而在业务答复、督办提醒等场景中通过“机器换人”实现信息的自动获取和订阅,释放用户记忆负担。在灵感引擎方面,“工晓伴”集成行内“图灵智宇”金融行业通用模型品牌的AIGC能力,为员工定制了邮件撰写、公文助手、会议纪要、中英文翻译等个性化场景需求,助力打造高效生产力工具,赋能日常办公场景。

  3、落地一站式智能问答,共建服务生态

  为实现行内员工服务窗口的统一,“工晓伴”串联不同领域知识、在多个服务触点上建设智能问答能力,并通过数字员工行为日志报送、用户白名单建设、知识库隔离和审核等机制,实现了用户权限管控和数据安全治理。一方面,“工晓伴”的仿真OA号基于企业知识库和智能问答对话平台,提供了常见的办公场景问答咨询,同时面向各分行搭建了一套标准化的数字员工接入体系,以生态共建模式助力分行特色业务场景定制,提供一站式的员工问答体验。另一方面,“工晓伴”嵌入行内人力系统担任客服助手,利用大模型的制度检索能力提供人力资源政策问答服务,后续将进一步探索接收用户指令完成便捷跳转的导航功能,并通过开放通用组件支持更多专业系统接入,使得“工晓伴”真正成为无处不在、无所不能、时刻可感的对内服务专员。

  4、打造数字化品牌,提升服务温度

  为了在行内数字化创新产品体系内提升“工晓伴”的辨识度,研发团队正从形象输出方面努力打造“有温度”的数字员工IP品牌效应。通过在员工生日和重要节日推送温馨的祝福图文、以富有亲和力的表情包在行内外双渠道推动表情社交化等方式,“工晓伴”将品牌温度融入员工日常生活,不断增强用户黏性。基于3D仿真人形象驱动,“工晓伴”已经具备符合其职场形象的声音、神态、动作以及“看、听、想、说、做、记”等一系列数字人交互服务能力,并利用可配置的语音播报能力在全球数字经济大会、广东分行迎新晚会以及软件开发中心技术交流论坛等上亮相,担任讲解、主持、迎宾、宣传员、代言人等角色,为行内外各大活动增添科技元素、提升节目效果。

  关于数字员工创新建设探索的展望与思考

  目前,工商银行数字员工“工晓伴”通过“机器换人”赋能人力服务和办公场景,持续迭代对内服务型数字员工能力建设,在企业降本、减人、增效等方面初见成效,同时也为企业数字员工的创新探索带来一些启示。一方面,关于对内服务型数字员工建设的探索,离不开人工智能等数字化技术的蓬勃发展。近期大模型技术的应用,推动了“工晓伴”的生成式自由问答场景的落地;如何制定与未来产业新技术要素相融合的发展策略,已经成为数字员工建设工作的一项重要议题。另一方面,对数字人技术的应用从不止步于对内服务场景,企业内部的数字员工建设也不应是“孤军作战”。通过挖掘工商银行各个服务领域数字员工RPA技能研发和组装经验的复用价值,实现企业数字人之间的数据共享和服务共建,联动行内业务系统不断拓展服务触点,是“工晓伴”正在摸索的建设方向。未来,工商银行将积极响应国家以数字化构筑竞争优势的号召,继续推动数字员工建设出实效,使数字员工真正成为一线员工的得力助手。

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