来源 :中国人寿2022-03-15
近年来，中国人寿坚持“以人民为中心”理念，围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程。2021年，集团旗下寿险公司累计为1066万人次老年客户提供“简捷、品质、温暖”的一系列适老服务，致力为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。
服务至善，居家业务随心办
中国人寿着力便民服务升级，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。
一声呼唤，中国人寿就在身边
2019年10月起，中国人寿寿险公司坚持创新线上代办服务流程，累计为出行不便的老年客户提供上门保全理赔代办服务2080.25万件，服务内容涵盖11项保全及4项理赔。
一次连通，疑难烦扰迎刃而解
2020年3月，中国人寿寿险公司“空中客服”应运而生，打通线上服务最后一公里；2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。截至2021年底，累计通过视频互联为客户提供办理保全服务近15万件。
一次点击，服务需求极速办理
2021年7月，中国人寿寿险APP“尊老模式”上线，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理。截至2021年底，近134万客户使用尊老模式超720万次。
体验至优，贴心关怀任意享
让“好服务”成为客户的普遍评价，让“好品牌”成为客户的广泛认知。中国人寿在一线服务窗口出实招、下真功，线下温馨适老、线上智慧助老，切实提升老年客户的幸福感、认同度。
临柜无障碍，服务有温度
中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出一系列关爱老年客户服务举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，消除老年客户后顾之虞。
专线畅通道，服务更顺心
中国人寿寿险公司为65岁以上老年客户率先推出“一声直达一键接入”服务举措，老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。2021年，人工接通率超过97.7％，已为28.4万人次老年客户提供专线服务。
乡音享沟通，服务更舒心
中国人寿寿险公司为老年客户率先推出“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年客户“乡音”特色方言坐席提供接续服务，消减老年人语言沟通不适，让沟通更充分、更舒心。截至2021年底，该项服务支持地方方言数量达到53个。
品质至臻，惠民服务轻松得
在锻造高品质基础服务之余，中国人寿着力提供惠民高附加值服务，在民众关心的健康、保障领域，想客户所想，急客户所急，多措并举，帮助老年客户积极拥抱“智能e时代，银龄新生活”。
丰富险种产品线
近年来，中国人寿寿险公司根据老年客户群体风险保障情况，形成较完善产品体系。短期险方面，设计“夕阳红”“夕阳保”“银龄安康”等多款产品；长期险方面，研发“国寿安康逸年”重度恶性肿瘤疾病保险、“国寿鑫裕年年”年金保险，满足老年客户群体多样化保障需求。在互联网前端，开展“敬老尊贤·孝行天下”主题客户服务活动，激发社会公众关爱老年人群体、感恩回报父母的美德意识，宣扬传递“老有所养、老有所福”正能量。
布局健康生态圈
自2020年以来，中国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新模式，创立“提升免疫力专区”窗口，聚焦老年客户养生需求，答疑健康咨询。名医讲堂全天候，随时随地在线看；经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能强体魄。截至2021年底，累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，覆盖客户近1600万人次。
织密安全防护网
为保障消费者权益，提升老年人金融风险防范能力，中国人寿寿险公司以柜面为阵地，设立公益性教育宣传区域。“中国人寿保险股份有限公司”微信公众号开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设“金融知识”科普专区，积极组织开展“315”“金融知识普及月”等重点宣传教育活动，深入走访，广泛宣讲，送金融服务“进养老院”“进社区”，筑牢安全防护盾，守护幸福千万家。2021年，针对老年人开展专项活动超7200场，全年触及消费者达1.5亿人次。
行远自迩，笃行不怠。中国人寿将持续深挖老年群众服务难点，构建适老服务生态，缩小数字鸿沟，扩大惠民版图，让老年人享受更专属、更舒适、更便捷的服务体验，安享幸福晚年。