随着互联网、新技术、智能化的发展，人们的生活环境和生活习惯都在发生翻天覆地的变化，倒逼着保险公司进行新思考，做出新抉择。
在这样的新时代，保险公司的客户服务亦被赋予了新的内涵和外延。在中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）看来，寿险运营服务的转型，既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者客群变化和消费习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。
智能集约共享：运营模式的重大创新
今年3月，中国人寿管理层在2021年度业绩发布会上提出，整个保险行业正在进行高质量发展的转型。高质量发展的拐点不仅仅体现在数量上，更体现在公司的经营行为上。
保险公司的经营行为，从消费者的视角来看，最直观的触点便来自服务。对于高质量运营服务的内涵，中国人寿总结为十个字：简捷、精准、精细、经济、多样。而这十个字，则落实到运营服务流程中的每一个细节。
为贴合行政区域划分、符合分公司业务实际，中国人寿分三步实施运营管理模式变革：第一步，在2006年提出“管理集中、服务前伸”模式，逐步推进全国349个城市向36家省级分公司的运营集中管理；第二步，从2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，后续又将规模较小的联络中心就近进行了归并，对核保及长险理赔业务进行了区域集中；第三步，自2015年起，持续推进短险理赔业务省级集中，并强化智能化能力。
这种省级集中模式为中国人寿提供了规模效应，但随着互联网的深入发展，数字化智能化的应用以及共享经济的不断渗透，省级集中模式需要进一步变革，才能适应高质量发展的要求。经过多轮调研、论证、实践之后，中国人寿的“智能集约共享作业”模式应运而生。
这个被公司内部称作新“睿运营”的模式，其主要内容就是“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”。“共享作业”模式基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了中国人寿运营模式的重大创新。
在运营的集约化进程中，最难的是理赔的省级集中。从2015年开始，中国人寿完成了从前端投保后的理赔责任设定，到理赔受理、初审、理算、结案等各环节，实现了贯穿全流程、覆盖多维度的智能化应用。在此基础上，将理赔审核权限从市公司逐渐向省公司上收，最终全面实现了理赔省级集中，既减少了理赔的人力成本，又极大地提升了工作效率。
在新“睿运营”模式之下，中国人寿通过制定全国统一的作业标准，建设多点触达、多轨并行的保全服务模式，率先实现了保全审核领域的全面共享作业，将在一定的时效内不能完成的分公司作业自动调度到有空余能力的分公司处理，实现全国资源充分共享利用，落地了“全国一盘棋”的生产组织运作，平均作业时效提升超过30%。
共享作业模式在客户服务方面实现两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户可享受到相同品质的服务；二是客户满意度升级，接受公司保单服务时减少了等待时间。
好服务：重构客户体验旅程
服务环节直接对接消费者，关系着险企产品的质量和消费者对于险企的印象。保险客户接受保险服务，通常有三大基本诉求：要能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。能否满足消费者的三大类价值，直接决定着保险公司给其带来的最直观感受。
以往中国人寿的柜台、电话客服和销售渠道，彼此之间信息不通。中国人寿就在探索，能否通过优化一线服务算法，实现企业内部信息的智能联通，让客户拨打一次 95519 “语音只听1次、需求只说1次”，在服务端实现“一个客户，一个国寿”。
五六年前的构思如今已变成现实。中国人寿95519客户服务专线实现了“自助—智能—人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务。客户只需打一次客服电话，便可以在中国人寿集团的保险、投资、银行的三大板块、境内境外、9家子公司之间，实现客服电话的无感知转接。
据了解，中国人寿持续加强内部系统间连接与协同，不断提升服务办理精度与效率。以最重要的服务项目理赔为例，中国人寿实现了小额理赔时效0.13天的速度，线上操作保单借款仅需20-30秒。
保险服务不仅仅要拼速度，还要有温度。2019年以来，中国人寿按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，开启了理赔服务品牌化的运营之路，为理赔赋予品牌的内涵。中国人寿专门打造了“快捷温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。比如，作为理赔服务子品牌之一的“重疾一日赔”，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，近三年来（2019-2021年）已为超40万人次提供了“确诊即可赔”服务。“理赔直付”服务客户超1500万人次。
近年来，为了帮助老年保险消费者跨越金融鸿沟，中国人寿统筹推进5类10项服务适老化建设，在业内率先为老年客户开辟了“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，提供53种方言服务。此外，还为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活，在业内率先推出寿险APP尊老模式。截至目前，已为近190万用户提供超1079万次服务。为有需求的老年人等特殊客户提供上门理赔服务，累计服务客户达11万余人次。
当客户体验管理实现从分散到系统、从单一作战到整体协同、从单向解决到闭环管理的三大转变，中国人寿的“从客户中来，到客户中去”的体验管理模式将完整地落地。
智慧服务：打通最后一公里
为了满足消费者服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿一直在探索从技术中寻找服务供给增量的突破口，通过数字化的应用，在业务运营和客户服务上进一步节约人力成本、提升运营效率。而数字化与科技应用，无疑成为打通服务最后一公里的推动器。
根据中国人寿规划的智能化应用蓝图，通过构建基础数据层、智能基础平台层、智能业务层和智能交付层等四个层级，从而形成了以慧学（深度学习平台）、慧听（智能语音平台）、慧眼（生物认证识别平台）为智能核心的“国寿大脑”整体规划。
2020年，面对新冠疫情带来的挑战，中国人寿的寿险APP新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。此外，还实现了与微信及微信小程序间一体化用户认证。
2019年到2021年，中国人寿已提供超过3400万人次的移动理赔服务，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。
随着线上服务的迅速增长和智能服务水平的显著提高，不仅带来寿险APP注册用户和月均活跃人数的显著增长，还推动个人长险新单的服务时效较三年前提升64.5%，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。在互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7500万次。联络中心数字化服务模式落地，实现非人工服务占比达88.9%。
在中国人寿看来，保险业自身正处在发展和变革的进程中，必须通过走“模式创新、产品创新、服务创新”的创新发展之路，才能实现科学、高效的发展形态。在人工智能飞速发展的时代，中国人寿须抓住机遇，依靠新思维、新技术，走高质量发展之路。