中国人寿首次发布消费者权益保护白皮书

　　在2022年“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动火热开展之际，中国人寿日前发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》（以下简称“白皮书”）。据悉，这也是国内首部由金融保险集团公司发布的消费者权益保护主题白皮书。

　　在服务大局中践行消保理念

　　白皮书显示，中国人寿以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处。

　　具体而言，一是加强战略引领，将消费者权益保护纳入《中国人寿“十四五”发展规划纲要》和《中国人寿“十四五”服务转型专项规划》；二是健全组织保障，集团公司和主要成员单位均成立消费者权益保护委员会和工作委员会，设立消费者权益保护相关部门，全系统累计有消保专兼职人员近1.5万名；三是强化制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准，2020年以来，全系统累计新增和修订各类消费者权益保护管理制度70余个；四是完善考核保障，在内部考核体系中加强消费者权益保护考核指标，让“风向标”更明确、“指挥棒”更有力。

　　中国人寿还在服务经济社会发展大局中积极践行消费者权益保护理念。

　　例如，在抗击新冠肺炎疫情期间，中国人寿持续提供不间断金融服务，推出多项常规优惠政策，2022年上海疫情期间，集团旗下寿险公司为参加疫情防控的志愿者及医护人员赠送特定保险，参加志愿服务累计超过4500人次，时长超3万小时；广发银行推出“无缝续贷”“金融纾困”“征信保护”等15条抗疫举措，为保供、医疗等抗疫行业客户发放贷款近8亿元；财险公司建立绿色理赔服务通道，向100余家复工复产企业递送抗疫及生活物资共200批次，定向开发“方舱建设者保险”“小微店铺和小微企业的商铺综合保险”等多项专属保险方案；海外公司在香港疫情期间推出八项服务举措，与香港市民共渡难关。

　　2021年河南汛情期间，中国人寿集团旗下寿险公司第一时间开通理赔绿色通道，主动寻找客户，简化各项单证，保障客户权益；财险公司13家分公司联络中心、8家分公司理赔人员紧急驰援河南，投入防汛救灾车辆780余辆，人员1580人；广发银行推出防汛救灾专属金融服务，通过加强信贷支持等方式支持灾后重建工作，为重点保供企业投放近4亿元贷款。

　　助力积极应对人口老龄化，中国人寿持续推进适老化改造，线上开通“长者来电优先接听”服务，寿险APP、广发银行手机银行、财险公司“安心享”平台等线上平台推出老年专属模式，提供便捷功能；线下网点配备多样化便民用品、提供老年客户优先叫号服务，为行动不便的老年人提供部分代办服务；广发银行挂牌成立“长者银行”，网点适老化服务设置覆盖率超96%；养老险公司加强属地上门服务，为老年客户提供便利；国寿嘉园各养老社区不断优化功能分区，提供专业生活照料、医护护理等全方位一站式康养服务。

　　推动消保向“事前主动服务型”延展

　　白皮书还显示，中国人寿推动消费者权益保护从传统的“事后被动补偿型”向“事前主动服务型”延展。

　　在事前管理上，中国人寿抓源头预防，筑牢消费者权益保护第一道防线。具体包括：多层次开展消费者权益保护培训，2022年上半年培训员工超12万人次。以消保审查推动关口前移，不断提高产品服务的消保准入要求，2022年上半年累计开展审查超3900件，提出修改意见近1000条。以科技守护消费者信息安全，“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款不断完善，“中国人寿寿险APP”获得权威机构的隐私合规检测认证和金融科技产品认证，集团旗下财险公司“天元数创平台”为内外部合作伙伴提供安全可信的隐私计算服务，个人网络安全保险为消费者提供涵盖资金失窃、身份信息失窃、网络购物欺诈等三项责任的风险保障。不断提升95519客服专线体验，实现全国统一受理、集团客户无感转接、智能语音导航、在线综合金融智能服务等服务。

　　在事中管控上，则是抓关键环节，以需求为导向为消费者提供高质量金融服务。据介绍，中国人寿开展了丰富多彩教育宣传活动，线上通过短视频等创新形式传递金融知识；线下走近特定人群和区域，开展“教叔叔阿姨查保单”“金融知识走进环卫工人”“知识讲座下乡村”等活动助力提升消费者金融素养；2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，累计开展活动近1.9万次，触及消费者超8000万人次。不断优化理赔服务，2019年以来，累计近49万名国寿客户体验了寿险公司“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超202亿元；2022年上半年，集团旗下财险公司赔付金额270.6亿元。规范销售行为，通过风险分级制度、严格双录管理、销售行为可回溯管理等具体制度，切实做到“卖者有责”。连续开展16届“国寿616客户节”活动，以创新、丰富的产品和服务回馈客户。

　　在事后监督方面，中国人寿重点抓落地实效，推动消费者权益保护工作提质增效。构建多维服务评价体系，通过监管评价、客户评价、第三方评价和公司自评价，全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点，着力做好投诉综合治理与源头治理，积极参与多元纠纷化解机制建设，针对销售误导、理赔难、信用卡服务等行业痼疾开展专项治理，切实维护消费者依法求偿权。通过“客户之声”项目，积极收集客户反馈，为消费者权益保护向事前主动服务转型提供依据。