| 近期，业务员郑姐带着焦急与不满找到中国人寿寿险福安市支公司柜面人员，反映了客户薛先生的保单面临续期难题。客户的缴费宽限期已经临近尾声，而系统却提示因投保人身故导致状态异常，国寿两款医疗险无法生成核保流水号，续保流程彻底卡壳，导致客户因无法续保产生的不满。面对系统障碍导致的保单续费不顺与客户不满情绪的施压，业务员按捺不住自己的情绪，直言后续若因无法续保出险产生纠纷与她无关，服务矛盾一触即发。公司柜面迅速启动响应机制，一方面耐心倾听郑姐的委屈，细致分析系统故障非个人责任，缓解其焦虑情绪；另一方面立即联动后台核查，寻求解决方案，经核实投保人薛先生已于2024年8月30日因病身故，且理赔流程早已完结，但系统状态未同步更新。为化解僵局，公司柜面工作人员主动联系身在上海的被保险人林菊仙女士，得知她计划变更投保人为女儿薛女士，便第一时间添加薛女士微信进行沟通，了解到投保人还有一位年迈母亲。考虑到老人年事已高，出行不便，公司柜面向客户提议由公司工作人员上门服务，客户欣然答应。薛女士备齐材料后，公司柜面人员当日驱车上门，协助整理变更材料，并协调上海国寿柜面开辟绿色通道。系统状态终于更新，保单终于成功续保。客户林女士第一时间向郑姐分享了好消息，并对公司柜面团队的高效服务表达感谢。得知客户的认可后，郑姐主动联系柜面致歉：“之前太急说了气话，多亏你们及时解决问题，既保住了客户权益，也帮我化解了危机，真心的感谢你们！”这场因系统疏漏引发的风波，最终在暖心服务中转化为客户、业务员与柜面三方的信任与理解，生动诠释了“急客户之所急，解一线之难题”的服务初心。 |