来源 :界面山东2022-03-17
近日，山东省银保监局通报了2021年第四季度银行业投诉情况。
通报显示，2021年第四季度山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，中国银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行首位。
具体来看，以“件/百万个人客户”为单位计，山东2021年第四季度国有大型商业银行的平均每百万个人客户投诉量的中位数为1.08件，而中国银行为1.34。
平均每百万个人客户投诉量居高不下
从投诉量的平均量更能看出各家银行的服务质量。据悉这已经不是中国银行山东省分行第一次平均每百万个人客户投诉量居于首位。
在2021年第二季度山东辖内辖内国有大型商业银行，以“件/百营业网点”为单位计，其中，中国银行以6.11居于首位；在三季度，则是中国银行以5.53位居第二。
从消费者投诉反映的主要问题来看，2021年第四季度，而中国银行涉及贷款类业务投诉占有9件，占比（占中国银行投诉总量的百分比）34.62%；涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉有7件，占比26.92%；涉及信用卡业务投诉居国有大型商业银行首位，占有6件，占比为23.08%。
值得注意的是，信用卡业务一向属于“事故多发”领域。
近年来，在信用卡的扩张道路上，各家银行曾想尽办法抢得先机。如今告别了用户高速增长的红利期后，因扩张过快带来的问题却日益突显。
这也体现在近两年信用卡相关消费投诉居高不下。而山东证监会的数据也证明了这一点，这也暴露出中国银行山东省分行在信用卡业务方面还存在一定的不足。
针对此现象，中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示，同时也提醒消费者远离过度借贷营销陷阱，防范过度信贷风险。其中明确指出，销售部门诱导消费者办理贷款、信用卡分期等业务，侵害消费者知情权和自主选择权等违法行为。
此外，针对投诉问题也需要辩证看待，银行确实存在有待改进的地方，但也不排除部分用户存在投诉理由过于牵强等情况。
以数字化转型为抓手做优、做快个人服务
1913年4月15日，中国银行山东省分行正式成立，是齐鲁大地成立的第一家国办银行。作为拥有百年历史的国企银行，做好服务应当是中国银行山东省分行的应有责任之举。
近年来，随着大数据、云计算、人工智能、5G等金融科技浪潮加速来临，金融行业纷纷加大力度布局数字化转型战略。如何顺势而为，抓住时代机遇，是现阶段银行个人金融业务发展的必答题。
针对用户需求，选择与之相适应的数字化发展路径，也是中国银行山东省分行进行的数字化转型之路的尝试。
数据是最生动有力的见证。据悉，截至2021年底，该行手机银行交易客户数达到近250万，“乐惠齐鲁”平台功能上实现了手机银行端和微信端界面统一，本年度平台累计参与客户超过148万人次。
另外，中国银行山东省分行也在加快产品服务体验转型。具体而言，是该行聚焦于提供专属化和个性化服务的具体实践。例如在教育场景，着力推广集“平台+内容+服务”优势于一体的智慧校园服务，持续承担试点责任并完成由单校模式向“批量+单校”模式的转变。
值得注意的是，及时解决消费者合法诉求，妥善处理消费者金融服务中的“急难愁盼”，不断加强金融知识普及宣传力度，致力提升消费者金融素养和风险防范意识，是该行践行“以人民为中心”的发展理念的措施，同样也是降低客户投诉量的有效手段。
据悉，2021年中国银行山东省分行开展“本地过大年中行在身边”“3·15”“钱袋子”“进万家”等各项金融知识宣传活动2000余次，累计受众260余万人，全年投诉总量同比下降近50%。