中国银行2022年度金融消费者投诉情况报告

　　中国银行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，以高度的责任感和使命感来推动投诉处理工作，坚持不懈深化责任担当，优化服务流程，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。

　　2022年，我行共受理18.2万件投诉，投诉主要情况公示如下：

　　按从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为47.2%，借记卡业务投诉占比为21.2%，贷款业务投诉占比为14.2%。以上三类业务投诉共占全部投诉的82.6%，具体情况如下表：

　　表1：客户投诉类别分布

投诉业务类型	占比
信用卡	47.2%
借记卡	21.2%
贷款	14.2%
其他	6.2%
支付结算	2.5%
人民币储蓄	2.4%
银行代理业务	1.6%
外汇	1.2%
债务催收	1.1%
其他中间业务	0.8%
自营理财	0.7%
个人金融信息	0.4%
人民币管理	0.3%
贵金属	0.2%
国库	0.0%
合计	100.0%

　　从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为64.1%，在收费定价方面出现的投诉占比为19.0%，在服务方面出现的投诉占比为4.9%。以上三类原因投诉共占全部投诉的88%，具体情况如下表：

　　表2：客户投诉原因分布

投诉原因	占比
金融机构管理制度、业务规则与流程	64.1%
定价收费	19.0%
服务态度及服务质量	4.9%
金融机构服务设施、设备、业务系统	4.6%
信息披露	2.8%
债务催收方式和手段	1.3%
营销方式和手段	1.0%
产品收益	0.9%
消费者资金安全	0.5%
自主选择权	0.4%
消费者信息安全	0.4%
合同条款	0.2%
合计	100.0%

　　从消费者投诉区域分布来看，2022年我行投诉主要集中在广东、江苏、浙江、湖北、河南等地区，具体情况如下表：

　　表3：投诉地区分布

地区排序	地区	占比	地区排序	地区	占比
1	广东	10.9%	18	广西	1.2%
2	江苏	4.6%	19	黑龙江	1.0%
3	浙江	3.6%	20	重庆	0.9%
4	湖北	2.7%	21	山西	0.8%
5	河南	2.6%	22	内蒙古	0.8%
6	北京	2.5%	23	吉林	0.8%
7	福建	2.4%	24	云南	0.6%
8	山东	2.4%	25	新疆	0.4%
9	河北	2.3%	26	海南	0.4%
10	上海	2.3%	27	甘肃	0.4%
11	辽宁	2.2%	28	贵州	0.3%
12	安徽	2.2%	29	宁夏	0.2%
13	四川	2.0%	30	青海	0.1%
14	江西	1.6%	31	西藏	0.0%
15	天津	1.5%		银行卡中心	42.6%
16	湖南	1.5%		总行本部	0.9%
17	陕西	1.3%	合计		100.0%

　　针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，进一步畅通以网点、电话、手机银行、微银行、官网智能客服为主体的投诉受理与处理渠道，落实多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求。同时针对银行卡、贷款、理财等投诉集中业务我行开展了溯源整改工作，从根源解决各类问题。

　　今后，我行会继续高度重视消费者投诉处理工作，并将投诉作为我行优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据，进一步强化投诉根源问题分析，开展投诉集中问题溯源整改，竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务，构建和谐健康的金融消费环境。

　　同时，我行还将坚决贯彻以人民为中心的发展理念，切实发挥教育宣传主体责任，建立健全消费者教育宣传工作长效机制，不断强化全行消费者教育宣传工作力度，引导消费者依法理性维权，有效提升消费者的金融知识水平和风险防范能力，持续提高服务水平与消费者满意度，不断推动金融教育工作更大范围、更深层次发展。