来源 :乐居财经2022-12-19
定制家居消费的本质不是一个产品，而是一个服务流程。伴随着定制家居消费从“买产品”到“买服务”的转变，企业与企业之间需要PK的不止是设计力、产品力和交付力，还有服务力。
在过去的28年，聚焦服务力的提升，欧派既有战略层面的高举高打，同时也有战术层面的精细部署。
一站式服务实现全渠道触达
在战略层面，早在2016年，欧派便明确了一站式服务、一揽子搞掂的大家居发展战略。为了落地和深化大家居战略，欧派在采用多事业部发力构建多品类矩阵的同时，对内推动多品类的融合，升级整家定制战略，多维度试水装修、定制一体化，对外推出多品类集成大家居店，同时整合主材、辅材、家配供应链，以“整装大家居”打通家装和整装渠道。截止2021年年底，欧派不仅真正实现了整家一体定制，而且实现了欧派整家定制的全渠道触达。
“金保姆”提供管家式服务保障
在战术层面，欧派将发力点聚焦服务保障体系的构建以及售后服务机制的管控上。
早在2010年，欧派就在行业内率先推出“金保姆”服务，并以“金保姆”服务保障体系为支撑，构建起了完善的服务网络和成熟的服务机制。欧派的“金保姆”服务保障体系，涵盖上门测量、电脑跟踪、定期检修、5年质保、终身维护等16道一站式服务，可为全球欧派用户提供管家式服务保障。
在“金保姆”之外,基于对消费者显性和隐性需求的大数据捕捉,为了让用户更加放心、安心、省心,真正全方位体验到欧派28年来对服务的精益求精。欧派还提出了“管家式”终端和4S沉浸式服务体系。无论是从导购人员的诚心介绍、设计师的耐心沟通，还是送货物流的快速准时、安装师傅的精湛手艺等,全部制度化、流程化和标准化，以确保总部的服务政令能够直达终端，并真正让消费者受益。
严把售后服务关
为了把控好跟服务质量密切相关的最后一环，欧派强化了对终端安装师傅的专业培训，增加了竣工验收环节。同时，要求每个商场和门店，设立监理岗，用正向激励+反向激励的政策，推动安装质量的提升。
此外，欧派上线了积分制的“晒家”小程序，鼓励真实用户“晒家”和对服务自己的门店进行“服务评价”，进而反向督导商场积极解决产品售后问题。与此同时，点击小程序“报修”和“投诉”按钮，可直接对接总部客服，并在24小时内得到总部的人工回复处理，让消费者担心的售后问题又多了一道强有力的保障。
通过全流程的服务提升，欧派家居正在不断重新定义和用新的方式、新的产品，持续为用户提供价值，让用户真正受益。