2025年2月23日，吉祥航空HO1256航班在飞行途中向乘客发放的坚果零食包被发现过期10天，坚果包装显示生产日期为2024年8月13日，保质期6个月。
事件发生后，吉祥航空工作人员在航班抵达后向全机旅客每人补偿1000元，但要求签署《保密承诺书》，有乘客称“机组将人堵在廊桥要求签字”，尽管航司否认强制行为，但这一操作仍被质疑“用钱封口”，且专家认为该协议因限制乘客维权权利，涉嫌违反《消费者权益保护法》，属无效条款。此外，吉祥航空客服要求投诉乘客“提供购票证件号”的做法，也被指“推诿责任”，进一步加剧信任危机。
吉祥航空的这一系列负面事件，绝非孤立偶发，而是长期以来在服务细节把控、危机公关处理以及企业价值观塑造等多方面积弊的集中爆发。
退票改签猫腻多
吉祥航空在退票改签方面存在不少饱受诟病的问题。在退票规则告知上，其表述常模糊不清，部分平台对规则标注不明显，专业术语多，易引发消费者误解。退票费用方面，消费者普遍反映过高。即便提前较长时间退票，手续费占比仍过大，与实际可能造成的损失不成正比。像有消费者提前半个多月退票，却被收取高达20%的手续费；在改签规定上，一些特价机票或特殊产品改签条件苛刻，消费者购票时难以充分了解，导致后续改签困难。
2025年1月21日17:40-20:30，朱某购买了吉祥航空HO1191航班从上海飞往长春的机票，该航班原计划采用全新空客-neo机型。1月15日，吉祥航空通过短信及APP官方通知，该航班机型发生了变化。由于朱某当初购买此航班正是看中了其全新空客-neo机型，且吉祥航空官方APP退票界面明确说明，因机型变化、时间变更等情况属于非自愿退票，可进行全额退款，于是朱某申请了退票。
但吉祥航空却以自愿退票的形式扣取了朱某的手续费。朱某随后电话向吉祥航空公司投诉，而吉祥航空专员的答复前后矛盾。第一次，专员称大型飞机改成小型飞机属于非自愿退票，其余情况不属于非自愿退票范围；第二次，专员又表示空客飞机改成空客飞机不属于非自愿退票，并告知朱某购买机票时已同意相关条款，若不接受可以选择其他航空公司。但国内购票普遍是强制必须勾选同意相关条款后才能进行购买，朱某认为专员这种回复是让客户接受不合理条款，否则就无法乘坐公共交通，这也充分暴露了吉祥航空内部管理的缺失，专员的回复随意性大。
服务质量参差不齐
在众多投诉信息中，服务质量问题也是一大焦点。部分空乘人员态度冷漠，对于乘客的合理需求不能及时回应和解决。在客舱服务过程中，缺乏热情和耐心，与航空公司宣传的优质服务相差甚远。而且在处理一些突发情况时，机组人员的应变能力不足，无法给乘客提供安心的保障。例如在航班遇到气流颠簸时，空乘没有及时有效地安抚乘客情绪，导致乘客陷入恐慌。
2024年8 月，赵某在飞猪平台通过吉祥航空预订机票，发现乘机人名字有误，错了一个字。赵某多次尝试联系吉祥航空，希望更改姓名，然而始终未得到有效的反馈。不久后，赵某接到号码为95520的客服主动来电，客服告知赵某，更改一个字需支付100元，并要求赵某通过短信链接完成付款，同时承诺赵某在二十分钟内会收到更改成功的信息。赵某依照要求完成付款，可等了很久，仍未收到更改成功的短信。后续赵某再次联系，不是被提示正在通话中，就是显示业务繁忙。
行李丢失问题频发
不少乘客反映在乘坐吉祥航空航班后，遭遇行李丢失或损坏的情况。有的乘客下飞机后，等待许久都未能找到自己的行李，而航空公司在寻找行李的过程中效率低下，回复不及时，让乘客陷入焦虑。还有的乘客发现自己的行李在运输过程中被损坏，如行李箱轮子断裂、箱体出现划痕等，但在向吉祥航空申请赔偿时，却遭遇重重阻碍，赔偿流程繁琐，赔偿金额也难以达到乘客的预期，严重损害了乘客的财产权益。
2024年12月31日，王某搭乘HO1625航班从北京飞往大阪。到达后，王某发现托运的行李箱出现损坏，有一处长达7厘米的开裂。当日，王某便拨打95520向吉祥航空客服进行投诉。吉祥航空客服承诺会在1至3个工作日内给予回复。然而，直至2025年1月6日，王某未收到任何回复，问题也未得到处理。期间，王某于1月3 日进行了加急催促，但仍无专员与他联系。1月6日，王某再次联系95520客服，得到的答复依旧是等待专员联系。王某表示，这种无限期的等待完全无法接受，强烈要求吉祥航空立即对其行李箱的损坏做出赔偿。
虚假宣传误导消费者
吉祥航空公司在宣传时，往往夸大自身优势，如宣传航班的准点率高、服务优质等，但实际乘坐时却发现与宣传相差甚远。还有的在销售机票时，误导消费者购买一些附加服务，如所谓的“快速安检通道”“优先登机服务”等，但这些服务在实际使用时却存在诸多限制，甚至根本无法兑现，让消费者有一种上当受骗的感觉。
2024年10月26日，韦某在抖音平台购买了一张机票。10月2日，韦某申请客服退票，却被告知仅能退还70元，且所购次卡作废。韦某指出，购买机票前，主播宣称未使用的机票可以退票，但并未提及兑换后不能改退，相关规定在平台售后说明中表述得较为隐晦。此外，韦某认为，自己在未超过3天的时间内发起退款或改签申请，且只是完成了机票兑换，并未实际乘坐，并未给航空公司造成任何损失。况且距离航班起飞还有将近一个月的时间，航空公司完全有机会再次售卖该机票。在此情况下，航空公司按照正常退票标准扣费才合理，而不应直接作废次卡，韦某认为这属于霸王条款，是在私吞客户钱款。韦某认为在此次事件中，吉祥航空存在虚假宣传行为。其在抖音直播间销售389元次卡时，声称所有权益与普通机票一致，却未明确告知消费者该次卡不能退票、改票，389元单次卡产品规则中也未对此作出清晰说明。
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航班延误频发
投诉通数据显示，吉祥航空的航班延误问题饱受乘客诟病，给许多乘客带来了极大的不便。一些乘客原本规划通过中转航班衔接后续行程，却因吉祥航空航班晚点，导致错过转机。例如，有的乘客因前序航班晚点，未能赶上后续预定的航班，不得不重新调整行程，额外支付费用。而在航班延误后的处理上，吉祥航空的补偿与沟通机制同样差强人意。部分乘客反映，航司工作人员在解释延误原因时模糊不清，让乘客难以了解真实情况。并且在安排住宿、餐饮等补偿措施时效率低下，甚至存在工作人员之间互相推诿责任的情况，使得乘客在遭遇航班延误后，无法得到及时有效的安置和合理的补偿。
1月18日，金某原本计划和同行的7人一同搭乘吉祥航空的航班出行，因航空自身原因延误。中午12点12分，金某向航空公司提出退8人机票的申请，但航空公司却以航班延误未超过15分钟为由拒绝。金某和姐姐决定同时再次申请退票，下午5点多，金某的姐姐收到了航空公司同意退票的短信，可金某却并未收到任何通知。金某立刻联系航空公司询问，然而航空公司依旧以航班延误未超15分钟这个理由拒绝了金某的退票申请。在金某多次催办之下，直到8点多，航空公司才终于同意给金某退款。但此时，已经错过了最佳时机。金某发现，他无法再订到和姐姐一样的航班了。金某希望航空公司能对由此产生的差价进行赔偿，却被拒绝。
消费者王某购买了2024年9月13日吉祥航空的联程机票，计划搭乘16：50 从昆明起飞、20：05 抵达上海浦东的航班，次日再从上海飞往郑州。然而，昆明机场的飞机延误了一个多小时，致使王某晚上九点多才抵达上海浦东机场。因航班延误，王某根本赶不上原本预定的后续高铁，无奈只能退掉高铁票。当时王某身处上海，本打算前往浙江，既未在上海预订酒店，又错过了最后一班高铁。晚上十一点多，王某与吉祥航空公司电话沟通，交流了整整一个多小时，可直到凌晨十二点多，航空公司才回复，仅仅称是天气原因，便不再理会王某后续的安排。王某购买的是联程航班，第二天早上六点多还有从上海飞郑州的航班，他只能一直在机场苦熬，又饿又困，直至凌晨一点多，实在别无他法，才不得不打车回浙江，到家时已两三点，如此折腾，根本没有精力赶第二天上海飞郑州的航班。
王某向相关部门投诉后，客服坚称航班虽延误，但不影响王某第二班行程。然而，依据交通运输部2016年第56号令《航班正常管理规定》，国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务，可吉祥航空客服却以此为由推卸责任，无视国家法律法规。航空公司并未协助王某获取餐食或住宿，只是让他一味等待。此外，吉祥航空开具了虚假的航班延误证明，证明上写的延误原因是天气原因，但其客服在民航局投诉回复中却表述为因流量控制原因，这实在令王某难以接受。
从过期食品事件到航班延误、服务质量问题，再到行李、退票改签以及虚假宣传等一系列负面情况，背后折射出的是吉祥航空管理上的严重漏洞。在食品采购和监管环节，未能严格把控食品的保质期，反映出后勤管理的疏忽。在航班调度方面，缺乏有效的应急预案和协调机制，导致航班延误频繁。在人员培训上，对空乘服务意识和应急处理能力的培养不足，使得服务质量难以提升。在行李管理、票务服务以及市场宣传等方面，同样缺乏规范的管理流程和有效的监督机制，导致各种问题不断涌现。这些问题不断积累，严重损害了吉祥航空的企业形象，让消费者对其选择产生动摇。
吉祥航空若想重新赢回消费者的信任，必须正视这些负面问题，从根源上解决管理漏洞，提升服务水平，保障食品安全，规范行李管理、票务服务和市场宣传等各项业务流程，给广大乘客一个满意的交代。
航空公司消费意见征集令
投诉通一直致力于维护广大消费者在航空出行领域的合法权益，为大家搭建一个公平、公正的沟通平台。近期，我们发现多家航空公司在服务过程中存在一些较为突出的问题，给旅客的出行带来了诸多不便和困扰。为了更全面地了解情况，切实解决问题，现面向社会公开征集有关航空公司的投诉信息。??
以下是航空公司目前存在的一些主要问题：
航班延误与取消：部分航空公司存在航班信息通知不及时、不准确的情况，导致旅客无法合理安排行程。航班延误后，补偿政策不透明或执行不到位，使得旅客的权益得不到有效保障。
行李服务问题：行李托运过程中，常出现延误、损坏或丢失的现象。同时，超重收费规则模糊，不同机场或工作人员的执行标准不一致，给旅客带来额外的困扰和经济负担。
客服体验不佳：旅客拨打客服热线时，往往需要长时间等待才能接通。客服人员在处理问题时，态度冷漠，专业能力不足，无法为旅客提供有效的帮助和解决方案。
退改签政策争议：退改签费用过高，规则不合理，给旅客的行程变更带来较大的经济压力。在特殊情况下，如疫情、突发事件等，航空公司的退改签政策缺乏灵活性，不能充分考虑旅客的实际困难。
机上服务与设施：机上座位空间狭窄，影响旅客的乘坐舒适度；清洁卫生不达标，给旅客的健康带来潜在风险。此外，餐食质量差，选择单一，无法满足旅客的多样化需求。
会员与积分权益：积分累积或兑换规则复杂且不合理，旅客难以真正享受到积分带来的实惠。会员专属服务常常未得到有效落实，会员的权益得不到充分保障。
特殊旅客服务缺失：对于老人、儿童、残障人士等特殊群体，航空公司的服务流程不完善，缺乏必要的关怀和协助，导致这些旅客在出行过程中面临诸多不便。